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A evolução do chatbot com IA: tecnologia que acelera e melhora o CX

A interação com os clientes é uma das ações fundamentais para fortalecer as estratégias das empresas; desde a fase presencial ou física, até a interação agora digital com elas. É por isso que a implementação de um chatbot tem contribuído exponencialmente para estes processos.

É importante mencionar que a interação cliente-empresa sofreu inúmeras mudanças ao longo do tempo, atendendo e respondendo às preocupações dos clientes enquanto a fidelidade é construída. Entretanto, outro objeto tem feito uma afirmação poderosa desde o surgimento da web e da tecnologia: o uso de dados e como a aquisição de dados se torna outro objetivo para as empresas.

Inicialmente, a resposta era o uso pesquisas através de longos formulários para preencher, tanto em papel quanto em sistemas digitais. No entanto, obtê-los tornou-se algo tedioso ao preencher menus e submenus; somado à falta de tempo para os usuários ou à espera ansiosa por uma resposta ao objetivo final. Houve uma falta de interação ativa, inteligente e intuitiva, o que levou ao surgimento de chats em caixas postais digitais. No entanto, algo mais estava faltando.

A evolução da comunicação do cliente

O crescimento dos canais de contato e atendimento ao cliente tem sido impressionante. Antes da digitalização, as pessoas eram obrigadas a passar longas horas em filas de espera, por exemplo:

  • Compra de ingressos em lojas
  • Ser atendido para um reembolso
  • Reclamações
  • Preenchimento de formulários

Também acontecía que se quiséssemos fazer essas mesmas reivindicações, consultas ou serviço pós-venda de forma não presencial para evitar essas filas, optamos por fazer chamadas telefônicas. Foi assim que passamos para as máquinas de atendimento ou IVRs: processos um pouco mais tediosos de atendimento ao cliente com indicações quase “infinitas” para o cliente, que sempre acabava indo de um lado para o outro discando um número infinito de chaves para chegar a um executivo.

Outra opção trazida pela evolução acima é o website através do qual enviamos um e-mail para o contato indicado, sem receber uma resposta imediata. Os aplicativos (apps) também foram criadas para resolver aspectos específicos do atendimento ao cliente.

Com isso, foi alcançado um tratamento independente e autônomo das opções do fornecedor. Entretanto, no caso de consultas ou respostas mais detalhadas não encontradas no aplicativo, devemos nos voltar para as outras opções de atendimento ao cliente.

Hoje, à medida que as redes de atendimento ao cliente têm evoluído, elas também cresceram em opções. No entanto, em cada um deles, ninguém nos acompanha durante o processo.

evolución del chatbot

A implementação do chatbot

Com a experiência adquirida vieram as mensagens instantâneas através de chatbots. A idéia era possibilitar um componente que pudesse responder imediata e corporativamente a consultas ou transações através do meio digital; interagir com lojas, bancos, etc., e fazer com que o cliente sentisse que está sendo atendido de forma imediata e empática.

Com o surgimento de novas tecnologias e inteligência artificial (IA), o uso de padrões e botões utilizados nos chatbots iniciais tornou-se ineficaz. Isto deveu-se às diversas possibilidades de interação que impossibilitaram encontrar padrões para associá-los.

Assim, a maneira de enfrentar estes problemas foi com o uso da IA, que incentivou novas gerações de bots, capazes de compreender o conteúdo de uma frase e responder intuitiva e inteligentemente ao pedido do cliente.

Definindo os chatbots

Ejemplo de Chatbot

Mas o que é um chatbot? Em palavras simples: é um robô que funciona através de um bate-papo. Vamos chamá-los de assistentes virtuais, capazes de simular conversas humanas para otimizar o atendimento ao cliente. Isto significa automatizá-lo e dar ao cliente uma boa experiência de compras ou de atendimento ao cliente.

Para conseguir isso, os chatbots são compostos de algoritmos de IA com processamento em linguagem natural. Estes algoritmos são desenvolvidos ao longo da história digital, na qual milhões de conversas do mesmo tipo são analisadas.

Para que eles servem?

Agora, ter um chatbot resolve novos canais de mensagens instantâneas (Facebook, WhatsApp, Twitter, chat no site, etc.), desde a compra de casas até a encomenda de alimentos; e, em segundo lugar, automatiza todos esses canais de vendas ou atendimento ao cliente.

Sabemos que é impossível atender 24/7, mas graças ao chatbot que podemos; permitindo-nos conquistar clientes e melhorar os negócios através da automação dos processos comerciais. Isto pode economizar uma quantia substancial de dinheiro, e pode servir até trinta vezes mais usuários do que um agente humano.

Além disso, dá a oportunidade de viabilizar novos canais de vendas, falando com o contato da empresa anteriormente salvo. Isto proporciona ao cliente uma resposta imediata às suas dúvidas, tornando o processo mais conveniente e inovador.

E claro, com o advento da IA, os resultados têm sido cada vez mais precisos, sendo capazes de compreender frases escritas pelos clientes, isolar intenções, direcionar processos intuitivamente e processar através de linguagem natural uma resposta baseada em algoritmos programados.

Que tipos de chatbot existem?

Deve-se notar que, como qualquer transformação tecnológica, os chatbots continuam a se desenvolver. Entretanto, até o momento, podemos destacar três:

  1. Service Bot: respostas às perguntas mais freqüentes, valores, quantidade, stock, etc.
  2. Bot de vendas: integra-se através de APIs, Web Services, inventários e base de dados de clientes. Também é capaz de gerar vendas automaticamente.
  3. News Bot ou chat de marketing: é um chatbot pró-ativo, gera mensagens para o usuário automaticamente, gerando campanhas automáticas.

Melhore as telecomunicações de sua empresa com a Belltech

Sem dúvida, os chatbots vieram para melhorar a experiência do cliente: eles são necessários, tanto pela rapidez necessária para uma resposta eficaz, quanto para sustentar economias significativas para as empresas.

Não se trata de automatizar todo o atendimento ao cliente através de um chatbot, pois estudos indicam que o atendimento híbrido ao cliente proporciona maior satisfação às pessoas. Ao invés disso, trata-se de melhorar amplamente o atendimento ao cliente do setor 24 horas por dia, 7 dias por semana, gerando economias substanciais.

E embora a automação nem sempre seja sinônimo de sucesso, estamos enfrentando um dos desafios mais importantes de nosso tempo: a criação de experiências. E por esta razão, na Belltech temos a experiência necessária para lhe ajudar a alcançar uma melhoria significativa nas telecomunicações de sua empresa.

Se você achou este conteúdo interessante e gostaria de saber mais sobre os chatbots e as soluções tecnológicas que são a base para seu desenvolvimento e como aplicá-las em sua organização, na Belltech ficaremos felizes em apoiar seus projetos de transformação digital e oferecer-lhe o apoio e o asesoría para realizar uma solução como esta. Convidamos você a nos deixar seus dados em nosso formulário de contato e um agente entrará em contato com você em menos de 48 horas.

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