05/05/2022

Gestores de fila… ¿quién dijo yo?



La importancia del Customer Experience Management y la introducción de soluciones modernas y adecuada a los nuevos tiempos.

De acuerdo con un estudio realizado por FORRESTER y su informe, titulado "Datos, digitalización y vuelta al crecimiento prepandémico", sostiene que siete de cada diez organizaciones priorizarán la inversión en el área de experiencia del cliente en los próximos 12 meses. El informe apunta que: “La clave de la optimización reside en las nuevas tecnologías: el 67% de las compañías tiene previsto invertir en digitalización de sus principales servicios para acelerar los procesos de admisión de clientes”.

Cualquier sea el producto o servicio que buscan los clientes, el tener experiencias únicas y diferentes es la señal de respaldo para que nos elijan como empresa una y otra vez, una verdad que ha ido materializándose con los constantes cambios que la industria ha debido volcar para satisfacer sus necesidades. Sobre todo, con los cambios que originó la situación pandémica mundial y se manifiesta en este estudio de la empresa consultora de mercadeo.

El Customer Experience Management un área que cobra importancia a la hora de buscar esta satisfacción de los clientes, porque administra las experiencias de los clientes o usuarios en el antes, durante y después de la compra, porque toda adquisición de algún producto o servicio conlleva una experiencia, la cual dependiendo de los resultados de esta afectará también la satisfacción de la compra final, procediendo a implementar políticas para mejorar y/u optimizarla.

La experiencia es la puerta de entrada a como decíamos, clientes satisfechos, pero también fidelización con la marca, producto o servicio, una de las mayores búsquedas de las empresas, ya que no tan solo le significa futuras ventas, sino también un aliado en la viralización de sus productos o servicios, ganando en publicidad de fe.

Centrémonos en los procesos de compra, siempre tienen de por medio un servicio como tal, ya sea en la entrada (al local) en la compra misma (con los vendedores o cajeros) o en la salida, como sería la post venta. Estos procesos han visto cambios a lo largo de los años, atendiendo a la masificación de las compras, de los recursos y las necesidades. Todo esto se resume en experiencias de usuario, englobando todas las interacciones del usuario con la marca y considerando no solo interacciones físicas, sino también digitales.

Un caso particular de Customer Experience Management, el cambio en la experiencia de usuario y el comenzar a adecuarse a los nuevos tiempos y exigencias de los clientes, a propósito de las afectaciones de la pandemia, fue la gestión de turnos o filas virtuales. Dado la cantidad de personas que debían hacer sus compras y trámites (ya sea por postergación o por preparación de su propia gestión) y acción mandataria de los gobiernos sanitarios, de permitir ciertos aforos en los locales, es que se fue gestando filas de personas inmensas, provocando incertidumbre en la atención, como desorden en la acción, lo que promovió a los managers de Customer Experience a implementar la solución tecnológica de filas virtuales, como citas, generando turnos virtuales, inclusive sin salir de casa, permitiendo seguir su turno, incluso desde su celular. Esto tradujo la experiencia en una mayor satisfacción a los clientes, ya que trae con ello la valoración de su tiempo, disminuyendo la tasa de abandono y aumentando la satisfacción con las sucursales, significando sucursales más ordenadas y clientes más contentos.

people queuing beside Louis Vuitton store

Pero los softwares de gestión de fila virtuales permiten además una serie de ventajas para los clientes, tanto internos como externos.

  • Aumentan la productividad de los agentes, conllevando también a una disminución del stress laboral, por permitir también un ordenamiento más lógico.
  • Aceleración de los pagos, de manera precisa, llevando todo en una misma plataforma.
  • Fidelización con el cliente, al obtener datos básicos, instando una atención más personalizada.
  • Aprovechamiento del tiempo tanto para los agentes como para los consumidores, valorando el tiempo de ambas partes.

Como solución tecnológica también tiene la ventaja de poder atender, para una mejor experiencia de usuario, a través del mismo celular u otro dispositivo en una videollamada en la cual, no solo existirá el face to face, sino también podrán compartir archivos, contratos, medios de pago, etc., acortando mejor aún las brechas de accesibilidad para los distintos perfiles de consumidores. Tanto para quien esté en la sucursal, como para quienes no puedan acceder de manera rápida a las mismas.

Lo anterior viene de la fácil integración de este software con el resto del flujo:

A través del sistema de videollamadas y su integración se puede:

  • Mayor cantidad de clientes atendidos, sin aumentar el tamaño del equipo.
  • Elección de canal de atención preferido, sin modificar procesos.
  • Atención por videollamada, sin acercarse a sucursal.
  • Incorporación de nuevas tecnologías, para optimizar la satisfacción del cliente.
  • Notificación de los estados de atención al cliente a través de diversos medios como WhatsApp, SMS, o mail.

Sin lugar a duda que los softwares de gestión de fila virtual son una solución moderna, que permite revalorizar el tiempo de los clientes clientes y reducir sus tiempos de espera, mejorando su experiencia.

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