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Evolución e importancia de la omnicanalidad en los nuevos tiempos

Comenzamos un nuevo año sumando conocimiento bajo la nueva normalidad que venimos experimentando en los últimos tiempos. Con esto traemos la pérdida de algunas libertades y el incremento de necesidades por solucionar; tanto para el consumidor como para las pequeñas y grandes empresas. Dicho esto, hay una planificación estratégica que no puede faltar para el 2022: la omnicanalidad.

El mundo sigue y, como siempre, debemos evolucionar y adaptarnos a los nuevos caminos para llegar de mejor forma y más eficiente a apoyar las elecciones y necesidades de nuestros consumidores. Por lo mismo, hay que enfocar nuestra estrategia 2022 en soluciones que abarquen todos los posibles puntos de contacto con el cliente.

En nuestra última edición, hablamos de las tecnologías que serían clave para esta evolución de las necesidades de los clientes. Concluimos que, a pesar de ofrecer múltiples ventajas, no es posible asegurar el éxito sin una buena estrategia omnicanal; absolutamente necesaria para los tiempos actuales.

¿Qué es la omnicanalidad?

La omnicanalidad es un concepto que busca la unificación de todos los canales de atención; procurando que el cliente pueda interactuar y comunicarse a través del medio que más le acomode. Difiere de la “multicanalidad” en que el objetivo de esta última es disponibilizar la presencia de una empresa/marca en diferentes canales. Sin embargo, cada canal es manejado de forma autónoma y separada, dando lugar a muchos problemas en el flujo de interacción del usuario.

El objetivo de la omnicanalidad es lograr mantener una relación duradera con los clientes. Esto lo hace a través de la adaptación de los canales o medios por los que se comunica, además de ser escalable. Esto último se refiere a pasar de un canal a otro de acuerdo con los requerimientos del cliente. Uno de los factores para lograrlo es mantener los datos brindados por los usuarios constantemente actualizados y sin errores. Cabe señalar que este concepto se torna clave para desarrollar estrategias basadas en el cliente y en mejorar su experiencia.

Es fundamental que la planificación completa del negocio reaccione a los cambios de comportamiento de los consumidores y se alineen. Esta es la mejor forma de entregar una experiencia unificada y con los mismos estándares, sea cual sea el canal por el que se consume.

Sin importar donde se encuentre el cliente, la atención será siempre excepcional, en base a una experiencia integral.

omnicanalidad Belltech

Importancia de brindar una experiencia integral

Cuando hablamos de experiencia integral esté donde esté el cliente, tenemos como ejemplo a una de las entidades bancarias más importante de Chile: Banco Estado, que nos demuestra con creces lo que esto significa.

Inauguraron nuevas oficinas con modelo de autoservicio y atención remota en Alhué, el que beneficiará a 73 comunas, la gran mayoría sin presencia bancaria, y a más de 400 mil personas. Esto permitirá a sus clientes acceder a más de 155 operaciones; algunas de ellas en modalidad de autoservicio y otras a través de una videollamada a través del contacto con un ejecutivo remoto de Banco Estado.

Esto se aplicó en las comunas más remotas del país, cuyos residentes no podían acceder sin comprometer largas horas de viaje hasta la oficina de atención más cercana. Así es como más de 1.500 personas fueron beneficiadas gracias a la iniciativa, permitiendo a la vez reafirmar su rol social.

Cabe destacar que esta iniciativa no tan solo cuenta con la incorporación de los tótems de autoservicio; sino que también con la atención ejecutiva presencial para ciertos trámites en días programados, además de la incorporación de un cajero automático. Una variedad de multicanales, pero unificados hacia la omnicanalidad para lograr satisfacer las necesidades de sus clientes.

omnicanalidad Belltech

La evolución de la omnicanalidad

Por otra parte, tenemos a la empresa multinacional Falabella, que acaba de anunciar que invertirá cerca de US$700 millones este 2022 según fuente diario La Tercera Pulso, donde un 60% de los recursos se destinará a inversiones en tecnología y logística; mientras que el 40% restante irá a expandir la red de tiendas en los distintos países que opera la empresa de Retail.

Uno de sus líderes, Domingo Lama (Country Manager Chile), comparte a través de la plataforma E-Commerce Institute y su Digital Commerce e-Líderes News en YouTube sobre cómo la omnicanalidad ha evolucionado hacia un comercio unificado y destaca:

[…]Vemos que claramente ha habido una tremenda evolución en términos de omnicanalidad: el pasar de una multicanalidad donde cada uno de los canales no tenían ninguna conversación entre sí, a una omnicanalidad, que es una versión más unificada de cara al cliente; el cómo nos comunicamos a través de nuestros distinto medios; y cómo la pandemia nos aceleró a esto. En el caso de Chile, el e-commerce pasó de ser un 12% a un 20% e incluso un poco más. […] No es solo parecer un único negocio a través de los múltiples puntos de contacto a través de los front-end con el cliente; sino que también en el back-end, donde los datos, los procesos, los stocks y los precios de los distintos productos en los distintos canales estén conectados. Estamos en una época de omnicanalidad, el llamado es a unificar los sistemas para ofrecer mejores experiencias a los clientes”.

omnicanalidad Belltech

En Belltech tenemos las soluciones de negocio que necesitas

José Ignacio Calle, Director de Transformación omnicanal de Mall Plaza, indica que:

[…] El cliente no es binario, la persona es una sola y las marcas deben acostumbrarse a la situación en que el cliente se encuentre. No es que el cliente interactúe con una parte del negocio, al conectarse a través de un canal, sino que con todo lo que es la empresa en sí. La evolución en la operación, logística y marketing tienen que ver con tecnología, pero también con la cultura organizacional.

También es importante considerar la observación de Domingo Lama (Falabella), que agrega que:

Entre un 70% y 80% de los consumidores combina los procesos de compra entre el vitrineo on-line y la compra presencial; el vitrineo y compra on-line; e incluso vitrineo, compra on-line y devolución presencial. Las interacciones de los clientes se vuelven cada vez más complejas, por lo que las necesidades de las empresas de ser omnicanal y ofrecer soluciones unificadas es cada vez más creciente.

Dicho esto, ambos concuerdan en que la evolución de las empresas comprende una omnicanalidad que lleva un proceso de comercio unificado; que la transformación de las empresas hacia la omnicanalidad solo va en crecimiento y desarrollo; y que no significa tener más canales, sino que estar estrictamente conectado uno con otro.

En otras palabras, que la información sea una sola, para que más que alternativas de conexión, sea generar solución a los clientes.Si te resultó interesante este contenido y quieres saber más sobre omnicanalidad y las soluciones de tecnología base para su desarrollo y cómo aplicarlo en tu organización, en Belltech estaremos felices de apoyar tus proyectos de transformación digital, ofreciéndote el apoyo y asesoría que necesites para llevar a cabo una solución como esta. Te invitamos a dejarnos tus datos en https://www.belltech.la/contactanos/  y un agente se contactará contigo en menos de 48 horas.

Es hora de la automatización y control de procesos con RPA

Soluciones rápidas y eficientes demandan automatización y control de procesos de la mano del análisis humano.

Llegó el momento en que la automatización y las funciones humanas se unan para enfrentar las nuevas demandas del mercado. Nos esforzamos por buscar soluciones rápidas a procesos que, como clientes, vemos tan simples; no obstante, la respuesta organizacional nos demuestra que, por falta de personal o gestiones administrativas, los requerimientos no pueden ser procesados de la forma en que queremos: rápida y eficiente.Como Belltech, vemos que muchos procesos repetitivos al interior de las organizaciones serían más eficientes si se incorporara una automatización y control de procesos con RPA en ellos. Sin embargo, entendemos que las empresas no siempre dan el salto hacia esta evolución; puede ser por miedo a los costos, a la complejidad de los nuevos procesos, a la creencia de complejas implementaciones, entre otros. Pero entendamos en simples palabras la RPA y qué promete venir a solucionar y por qué es tan urgente de gestionar hoy.

automatización y control de procesos Belltech

¿Qué es la RPA?

La Automatización Robotizada de Procesos (RPA, en sus siglas en inglés) nos habla de una solución digital que nos ayuda a crear robots virtuales para automatizar aquellas tareas que son repetitivas en las organizaciones.

La RPA es capaz de automatizar procesos tan simples como una actividad de copiar y pegar, hasta tareas tan complejas como la detección de fraudes o cuentas por pagar. Básicamente, depende de cuán clara tenga la organización sus procedimientos y la efectiva detección de aquellos donde no se requiere un análisis cognitivo para desarrollarlo. De ahí en adelante, ¡todo es posible!

Beneficios de la automatización y control de procesos con RPA

La automatización trae diversos beneficios, entre los cuales encontramos:

  • La optimización de los tiempos de los colaboradores para tomar tareas verdaderamente esenciales. Con esto podrán demostrar habilidades en el análisis de los datos, para luego transformarlos en soluciones.
  • Un uso efectivo de los tiempos de atención en las franjas con mayor demanda, dando prioridad a una mejor interacción humana y experiencia al cliente.
  • Desde la perspectiva del cliente, se obtiene una mejor atención, rápida, eficiente y sin errores.
  • Las organizaciones mejoran su compliance, pueden adaptar sus estrategias a los peak de demanda y obtener insights acorde a la data levantada por los robots. Estos últimos son uno de los más valorados actualmente, ya que permiten visibilizar información antes oculta tras los procesos y aumentar el conocimiento de sus clientes.
  • Y, por último, pero no menos relevante para las organizaciones, es que la inclusión de RPA permite reducir costos y un rápido ROI. Esto debido a que se destina de forma eficiente los recursos de la empresa para el tratamiento de datos y procesos; lo que, a su vez, mejora la satisfacción de los clientes al brindarles un servicio de calidad y puntual.
Automatización y control de procesos con RPA

En Belltech apoyamos su proceso de transformación tecnológica

¡La tecnología RPA, en definitiva, ayuda a la organización a funcionar de forma más eficiente en el control de procesos!

Belltech, empresa con presencia en 7 países de Latinoamérica y con más de 22 años de experiencia apoyando los procesos de transformación de las empresas, puede convertirse en el socio estratégico que diseñe y ejecute la adopción de esta tecnología al interior de las organizaciones.

Desde una mirada consultiva y en total acompañamiento durante el proceso, colaboramos con nuestros clientes para asegurar el éxito de los proyectos. Además, volcamos nuestra experiencia en sacar el mayor provecho de la información para el conocimiento de su cliente final.

¡Aquí estamos listos para mejorar la automatización y control de procesos de su empresa! No dude en contactarnos frente a cualquier duda en nuestro formulario de contacto.

LET´S GET PHYGITAL

LA TENDENCIA EN UX QUE UNE LO MEJOR DE DOS MUNDOS

¿Seguro has escuchado o leído sobre este concepto, pero a qué hace referencia? Phygital es una de las últimas tendencias en UX, es un concepto del siglo XXI que unifica la experiencia de una misma persona tanto en un ambiente físico cómo digital, la elevación de dos mundos que hoy se hace más que nunca presente en las transacciones comerciales, empujado por factores sociales, económicos y potenciado por la modificación de conducta a raíz de la pandemia.  ¿Tu empresa estará preparada para la nueva normalidad? ¿Incorporó en su modelo de atención y contacto con clientes los nuevos paradigmas? ¿Qué necesidades podría ayudar a satisfacer la adopción de una “Experiencia Phygital” en los modelos de atención?

Según la tercera versión del estudio Índice de Transformación Digital (ITD) de la CCS, detectó que hubo un avance de 50 puntos sobre una escala de 0 a 100 en las empresas y pymes , avance que ha sido el más significativo en los últimos años, impulsado por los cambios afectados tanto por crisis social y pandémica. Según el mismo estudio, se ubica a las empresas en un “intermedio Digital” destacándolas como responsables del impulso hacia la transformación digital. Todo esto promovido también por los cambios conductuales que han favorecido la adopción de experiencias virtuales como medio de atención, y un usuario cada vez más empoderado tecnológicamente.

Ante esta realidad, www.dircomfidencial.com  puntualiza: “la tendencia Phygital trata de aprovechar lo mejor del e-commerce mezclándolo con la tienda física, absorbiendo lo mejor de cada mundo”:

Del ambiente digital absorbe:

  • Inmediatez: Que las cosas sucedan en el momento.
  • Inmersión: El usuario forma parte de la experiencia.
  • Interacción: generar una comunicación física y mental.

Del ambiente físico: 

  • Capacidad de interacción interpersonal y con el producto.

Esta combinación, llevada a cabo con éxito, colaborará a que el cliente de hoy se sienta a gusto en un ambiente hibrido y eficiente. Donde muchas veces el paso de un ambiente a otro resulte desapercibido y natural. Esto predice una mayor vinculación con la marca, generación de confianza y una mejor experiencia de usuario.  

Para la revista digital e-commercenewa.es: “Es un hecho irrefutable que la tecnología busca ofrecer experiencias cada vez más inmersivas, convirtiéndose en una parte fundamental de nuestra cultura. La realidad virtual, machine learning, advanced analytics, blockchain, robotics y un sinfín de conceptos similares están cada vez más presentes en la teorización de experiencias que podemos vivir como consumidores de productos y servicios ofrecidas por las marcas, sea cual sea el sector”.

Pero esta tendencia no trata de evolucionar hacia un solo mundo, sino incluir el uno en el otro, crear una integración y movimiento natural entre ambos. En este sentido, Belltech ha introducido al mercado varias soluciones que colaboran con el logro de esta “experiencia phygital”. En nuestra oferta destacan: Soluciones de comunicaciones por medio del uso de Inteligencia Artificial, sistemas de RPA, Ecosistemas Omnicanales, Robotics, etc. Soluciones de canales electrónicos como kioscos de autoservicio inteligente, self checkout y equipos de administración de flujos al interior de sucursales, y por último toda nuestra capa de consultoría donde se acompaña al cliente en su proceso de transformación, detectando en conjunto las necesidades que posee y soluciones disponibles para cubrirlas.

Estamos ante una era que no va a retroceder, sino más bien se seguirá desarrollando con más y mejores soluciones, donde el consumidor o usuario buscará sin saberlo una “Experiencia Phygital” por su eficiencia, y donde las empresas deberán capitalizar su transformación realizando inteligencia con los valiosos datos disponibles, para entender este nuevo customer journey, detectando oportunidades para mejorar la experiencia de sus clientes.

La tendencia ahora es brindar una experiencia más cercana, natural, intuitiva y eficiente. El usuario buscará y se quedará quién la provea.

En este mismo sentido, en Belltech buscamos aportar a la comunidad, por medio de una serie de eventos llamados Belltalks, donde discutimos y compartimos experiencias sobre los conceptos de tendencia mundial. Siguiendo con esta temática, el próximo Belltalks se tratará sobre la tendencia Phygital aplicada en Latinoamérica y cómo este concepto, bien aprovechado, puede generar un verdadero factor diferenciador en la relación que construyen las empresas con sus clientes. Hablaremos sobre la tecnología que hoy está disponible en el mercado para hacer realidad esta experiencia y buscaremos conocer de la mano de expertos, los avances y proyecciones que se detectan para este 2021.

¿Tu empresa esta On Phygital? Si quieres saber más te dejamos invitado a nuestro #Belltalks, el próximo jueves, 27 de mayo. Inscríbete aquí: https://share.hsforms.com/1ARnHAIS6SrSlyIbBwnebFA45rgx