Pasó algún tiempo de aquellos negocios donde un encargado de área analizaba la llamada de un cliente con un agente, con el objetivo de perfeccionar los mecanismos de comunicación. Hoy, los sistemas de speech analytics e interaction analytics nos permiten examinar el contenido de estas llamadas y otros canales de comunicación; con el objetivo de formular análisis y encontrar patrones para optimizar el servicio que ofrecemos. Todo esto sin necesidad de que lo haga una persona.
¿Qué es el speech analytics?
El sistema de speech analytics transcribe en texto y analiza el contenido de las llamadas telefónicas para luego identificar distintos patrones entre los clientes.
De esta manera, por ejemplo, en un contact center, se puedecontar con una herramienta capaz de visibilizar características esenciales de una comunicación.
Este sistema detecta de manera rápida, en tiempo real o en grabaciones, palabras que verbalizan los clientes y nos deben hacer tomar la iniciativa de una acción inmediata.
Por ejemplo, si en un contact center, mediante una llamada, el cliente menciona la frase “quiero dar baja el servicio”, el sistema puede sugerir que el agente que recibe la llamada ofrezca de inmediato una promoción.
¿Cómo se involucra con el contact center?
Implementando el speech analytics, una plataforma de atención al cliente tendrá a su disposición una herramienta de análisis inteligente capaz de realizar patrones de forma automática.
Por esta razón, es un sistema muy utilizado en estos contextos, pues permite extraer información valiosa de comunicaciones grabadas y aplicar los datos extraídos para mejorar las estrategias de servicio al cliente. Con esta tecnología, las empresas pueden realizar:
- Necesidades del cliente
- Servicios que le interesan
- Grado de insatisfacción
- Terminología más repetida; y más.
Los datos de voz ofrecen información del cliente que no está disponible en otras fuentes, lo que ayuda a identificar las posibles causas de su insatisfacción y entrega la posibilidad de mejorar el cumplimiento, la eficiencia operativa y el desempeño de quienes son responsables. Es decir, se trata de una herramienta transversal a todas las áreas (marketing, cobros, servicio al cliente, etc.) y procesos, con el objetivo de optimizar y hacer más eficiente su atención.
¿Qué es la interaction analytics y cómo se relaciona con el speech analytics?
La evolución del speech analytics ha desarrollado nuevas tecnologías capaces de identificar directamente desde la captura de la voz de una persona, dando lugar al interaction analytics.
Involucrando esta herramienta en un contact center, podemos cumplir con los objetivos integrales de los departamentos involucrados, ya sea ventas, cobros, reclamos, postventa y demás. Así, todas las interacciones que hagan los clientes en su experiencia con las diversas áreas, están involucradas en interaction analytics.
Los canales de comunicación donde el cliente se comunica pueden ser muy diversos; incluyen llamadas, mensajes, grabaciones, e-mails, chats, redes sociales y otros. Esta interacción permanente del cliente es almacenada y analizada, detectando todos los sentimientos y emociones que manifiestan las personas al realizar una comunicación.
Por ejemplo, una empresa de distribución puede detectar fácilmente un cliente transmitiendo frustración e insatisfacción por un encargo no cumplido en tiempo y forma, y sugerir una solución inmediata al agente que recibe el reclamo.
Convertir las conversaciones de nuestros clientes en datos estructurados nos hace descubrir componentes significativos o insights, que nos permite iniciar planes de acción dependiendo de nuestros objetivos.
Beneficios de incorporar speech analytics y interaction analytics en una empresa
Implementando estas nuevas tecnologías, surgen nuevas oportunidades que nos permiten obtener una gran mejora de rendimiento en distintas áreas. De esa manera, logramos:
- Aumento de la satisfacción del cliente al conocer rápidamente sus necesidades.
- Optimización de la efectividad de la llamada, disminuyendo tiempos de espera y/o repetición de llamadas.
- Detección veloz de problemas o razones de abandono de un producto o servicio.
- Conocimiento de los sentimientos del cliente, identificando sus intereses y generando un consecuente aumento de ventas.
- Implementación de nuevos proyectos de productos o servicios al detectar nuevas oportunidades que manifiestan los clientes.
Hoy tenemos a nuestra disposición una tecnología que nos permite analizar con profundidad una de las principales fuentes de información: la comunicación de los clientes.Tu empresa puede encontrar soluciones de speech analytics e interaction analytics en Belltech. Así podrás analizar necesidades, insatisfacciones, emociones, tonos de voz y todo tipo de signos que manifiesten tus clientes. De este modo, podrás tener información de sumo valor para optimizar tu negocio.
