Cada vez es más relevante pensar en el customer experience management y la introducción de soluciones modernas y adecuadas a los nuevos tiempos. Es por ello que el día de hoy profundizaremos en el sistema de gestión de filas, ¡así que quédate a descubrirlo!
De acuerdo con un estudio realizado por FORRESTER y su informe titulado «Datos, digitalización y vuelta al crecimiento prepandémico», sostiene que siete de cada diez organizaciones priorizarán la inversión en el área de experiencia del cliente en los próximos 12 meses. El informe apunta que: “La clave de la optimización reside en las nuevas tecnologías: el 67% de las compañías tiene previsto invertir en digitalización de sus principales servicios para acelerar los procesos de admisión de clientes”.
Cualquier sea el producto o servicio que buscan los clientes, el tener experiencias únicas y diferentes es la señal de respaldo para que nos elijan como empresa una y otra vez; una verdad que ha ido materializándose con los constantes cambios que la industria ha debido volcar para satisfacer sus necesidades. Sobre todo, con los cambios que originó la situación pandémica mundial y que se manifiesta en este estudio de la empresa consultora de mercadeo.
Sobre el customer experience management
El customer experience management es un área que cobra importancia a la hora de buscar esta satisfacción de los clientes. Esto debido a que administra las experiencias de los clientes o usuarios en el antes, durante y después de la compra. Recordemos que toda adquisición de algún producto o servicio conlleva una experiencia; y depende de esta y sus resultados lo que afectará en la satisfacción de la compra final. Luego se procede a implementar políticas para mejorarla y/u optimizarla.
La experiencia es la puerta de entrada a como decíamos, clientes satisfechos, pero también fidelización con la marca, producto o servicio. Una de las mayores búsquedas de las empresas, pues no solo significa futuras ventas, sino también un aliado en la viralización de sus productos o servicios. Esto es equivalente a ganar en publicidad de fe.
Centrémonos en los procesos de compra, siempre tienen de por medio un servicio como tal, ya sea en la entrada (al local) en la compra misma (con los vendedores o cajeros) o en la salida, como sería la post venta. Estos procesos han visto cambios a lo largo de los años, atendiendo a la masificación de las compras, de los recursos y las necesidades. Todo esto se resume en experiencias de usuario, englobando todas sus interacciones con la marca y considerando no solo interacciones físicas, sino también digitales.
Un caso particular del customer experience management, es el cambio en la experiencia de usuario y el comenzar a adecuarse a los nuevos tiempos y exigencias de los clientes. A propósito de las afectaciones de la pandemia, fue la gestión de turnos o filas virtuales.
¿De qué trata el sistema de gestión de filas?
Dada la cantidad de personas que debían hacer sus compras y trámites (ya sea por postergación o por preparación de su propia gestión) y acción mandataria de los gobiernos sanitarios, de permitir ciertos aforos en los locales, es que se fue gestando filas de personas inmensas; provocando incertidumbre en la atención, como desorden en la acción, lo que promovió a los managers de customer experience a implementar la solución tecnológica de filas virtuales.
Estas son como citas y generan turnos virtuales, inclusive sin salir de casa y permitiendo seguir su turno, incluso desde su celular. Esto tradujo la experiencia en una mayor satisfacción a los clientes, ya que trae con ello la valoración de su tiempo. Además, disminuye la tasa de abandono y aumenta la satisfacción con las sucursales, lo que significa sucursales más ordenadas y clientes más contentos.
Beneficios de integrar un sistema de gestión de filas
Los softwares o sistema de gestión de filas virtuales permiten además una serie de ventajas para los clientes, tanto internos como externos:
- Aumentan la productividad de los agentes, conllevando también a una disminución del estrés laboral, por permitir también un ordenamiento más lógico.
- Aceleración de los pagos de manera precisa, llevando todo en una misma plataforma.
- Fidelización con el cliente al obtener datos básicos, instando una atención más personalizada.
- Aprovechamiento del tiempo tanto para los agentes como para los consumidores, valorando el tiempo de ambas partes.
Como solución tecnológica también tiene la ventaja de poder atender a través del mismo celular u otro dispositivo en una videollamada. Esto no solo brindará una mejor experiencia de usuario y una cercanía face to face, sino que también podrán compartir archivos, contratos, medios de pago, etc., acortando mejor aún las brechas de accesibilidad para los distintos perfiles de consumidores. Tanto para quien esté en la sucursal, como para quienes no puedan acceder de manera rápida a las mismas. Lo anterior viene de la fácil integración de este software con el resto del flujo.
A través del sistema de videollamadas y su integración se puede obtener:
- Mayor cantidad de clientes atendidos, sin aumentar el tamaño del equipo.
- Elección de canal de atención preferido, sin modificar procesos.
- Atención por videollamada, sin acercarse a sucursal.
- Incorporación de nuevas tecnologías, para optimizar la satisfacción del cliente.
- Notificación de los estados de atención al cliente a través de diversos medios como WhatsApp, SMS o mail.
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Sin lugar a duda que los softwares o sistema de gestión de fila virtual son una solución moderna, que permite revalorizar el tiempo de los clientes y reducir sus tiempos de espera, mejorando su experiencia.
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