Los últimos avances en experiencia de cliente y diseño de servicios han perfeccionado la definición de puntos de contacto, aunque es probable que el término siga evolucionando de forma paulatina debido a las investigaciones y nuevos conocimientos al respecto.
¿Qué son los puntos de contacto?
Los puntos de contacto son interacciones entre los negocios y los clientes. Por ejemplo, los clientes pueden encontrar un negocio en una publicidad o incluso en línea. Podrán visitar un sitio web, comprar en una tienda, ver comentarios y reseñas, y, a su vez, comunicarse con el servicio de atención al cliente. Estos momentos son los que logran influir de una manera bastante significativa en la percepción de la marca y en lo que respecta a la experiencia de esta. Al trazar los puntos de contacto claves en un mapa, los negocios pueden generar oportunidades para mejorar su recorrido con el cliente.
¿Cuáles son las características más importantes de los puntos de contacto?
Existe una herramienta que se conoce como mapa de recorrido de cliente, la cual ayuda, considerablemente, a los equipos de marketing y servicio al cliente a identificar aquellos puntos de contacto que causan fricción, para así poder eliminarlos y perfeccionar el recorrido. Estos se logran acomodar en un orden cronológico, demostrando así lo que sería una experiencia cotidiana para los clientes en un determinado negocio.
Los customer journey touchpoints pueden ser de dos tipos:
1- Proactivos
Son contactos planificados con anterioridad, como informar al cliente del próximo pago o felicitarle por su cumpleaños. Son independientes del comportamiento del usuario. Otro claro ejemplo es cuando se logra una detección temprana de una incidencia por parte de empresa, ya que esto puede ocasionar un contacto por parte de la compañía con el cliente avisándole de que en el servicio de entrega va a haber un retraso.
2- Reactivos
Son contactos realizados como consecuencia del comportamiento del cliente, un claro ejemplo puede ser cuando el equipo de atención al cliente recibe una llamada de un cliente.
Recomendaciones para implementarlos de la mejor manera
Para generar un valor optimizado, una buena durabilidad de las relaciones y negocios repetidos es fundamental tener la comprensión e interacción de tus clientes con tu negocio de manera directa e indirecta.
El primer paso para crear un mapa de viaje del cliente es encontrar brand touchpoints y asegurarse de que los clientes estén satisfechos en cada parte del camino. Es muy importante crearlos en función de las particularidades de cada tipo de negocio.
Cada una de las interacciones con un cliente es una oportunidad de colmar sus expectativas y crear un vínculo emocional con la marca.
Ponerse en el lugar del cliente es muy importante también. Resulta esencial comprender el punto de vista del cliente y tratar de conocer, con la máxima precisión posible, a quién nos dirigimos. Ello nos permitirá adelantarnos a sus necesidades, solucionar sus posibles problemas, ofrecerle el producto que puede necesitar, aconsejarle o ayudarle a tomar una decisión de compra.
Es fundamental que logremos entender que, cuando recorremos el viaje del cliente paso a paso, todos los elementos de nuestra estrategia deben estar claros.
En Belltech innovamos pensando en tu cliente
Aprender de otras marcas es muy bueno. Ya que monitorizar la competencia y comparar el desempeño de los resultados de marcas de éxito o que tengan una estupenda relación con sus clientes puede ayudar a usar esto en beneficio propio. Este factor es clave para aumentar la productividad e innovar, así como también para aumentar la eficiencia de los procesos.
Por todo lo mencionado anteriormente, resulta esencial contar con la ayuda de profesionales que proporcionen una consultoría adecuada a las necesidades y exigencias de cada empresa. Con el apoyo de Belltech puedes entregar una experiencia de calidad a tus clientes, ya que te asesoramos en el establecimiento de las mejores estrategias de comunicación y atención digital.
