El concepto IVR hace referencia a un sistema tecnológico telefónico que garantiza una comunicación entre un usuario y una computadora, ya sea por medio del reconocimiento de voz integrado con las plataformas (efectuando conversión de voz a texto), o bien, por la pulsación de las teclas del teléfono. De esta manera, la respuesta de voz interactiva habilitará distintas opciones, para encontrar una solución al problema o consulta.
Este sistema realiza tareas sencillas, como dirigirte al departamento correspondiente de una empresa, o tareas básicas que haríamos nosotros como la consulta de saldos, ampliación de la contratación de un plan, modificación en los datos personales, entre otras.
IVR: El contestador automático de los servicios al cliente
Si tenemos una empresa u ofrecemos un servicio a la comunidad, tendremos muchos llamados que no podrán ser respondidos automáticamente. Es una tarea difícil para un ser humano, entonces, la solución es IVR.
Un sistema de voz interactiva beneficia a los usuarios para que elijan las opciones a las que quieren dirigirse o donde les pueden atender mejor dicha consulta. Presionamos el dígito o mencionamos una opción, y el sistema manda un tono DTMF al sistema de atención de la compañía, otorgando una respuesta prefijada.
Este sistema está completamente automatizado para brindar una respuesta sin que intervenga un operador en vivo y configurado para capturar y enviar información automatizada a través del celular o dispositivo móvil. Además, está habilitado al acceso de servicios de información y operaciones autorizadas las 24 horas del día.
Características y beneficios del sistema IVR
El sistema IVR se utiliza habitualmente para el servicio al cliente, administración de oficinas, seguimiento de pedidos y recopilación de comentarios. Este sistema suele darnos opciones al inicio y, una vez apretado el dígito correspondiente o la respuesta por voz, escuchamos un ringtone hasta que un agente pueda responder la consulta o la intención de la llamada.
Podemos mencionar un par de beneficios de la respuesta de voz interactiva.
- Minimiza los costos operacionales. No se necesitan agentes o recepcionistas que atiendan todas las llamadas.
- Mejora la experiencia del cliente. El servicio de respuesta es en tiempo real.
- Los problemas son resueltos al instante. Los consumidores son dirigidos a departamentos específicos, como el equipo de ventas o quien pueda responder la consulta del cliente apropiadamente.
- La imagen de la compañía se fortalece. Estos sistemas resuelven consultas en la primera llamada, de forma muy rápida y fácil.
- Predomina la eficiencia. El autoservicio para clientes a través de menús y comandos de voz o controles de teléfonos mediante tono, minimiza el número de agentes imprescindibles y, a su vez, aumenta la disponibilidad de los servicios, con mejoras continuas de la atención al cliente.
- Combina autoservicio y servicio asistido. Este sistema provee de una experiencia al cliente más concisa y homogeneizada, sin importar la forma de interacción principal y de las variaciones que se fueron produciendo. El contexto abarcado de la llamada, habilita que el agente tenga entrada a los datos archivados por la respuesta de voz interactiva, puliendo la experiencia del usuario y las tasas de FCR (resolución del primer contacto).
Con Beltech, el futuro está en la transformación digital
Al día de hoy, la respuesta de voz interactiva ha evolucionado y hay casos de empresas que ya cuentan con voicebots que se comprometen a una variedad de responsabilidades, optimizando el servicio al cliente y la experiencia del usuario que llama.
Los bots conversacionales pueden identificar intenciones y emociones en las interacciones, lo que permite respuestas asertivas, ágiles y coherentes a cualquier consulta o solicitud; además de aprender de sus propias interacciones gracias a la utilización de Inteligencia Artificial para implementar este tipo de sistemas.
Al conocer las ventajas y beneficios del IVR, se hace evidente su aporte en la automatización de los procesos y en la agilización de las atenciones a los usuarios, convirtiendo sus requerimientos en experiencias de mayor eficiencia y calidad.En Belltech somos líderes en integrar soluciones tecnológicas que logren impactar positivamente en el rendimiento, operaciones y satisfacción del cliente. Puedes contactarnos por medio de nuestro formulario de contacto. En 48 horas nos pondremos en contacto contigo.
