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La evolución del chatbot con IA: tecnología que acelera y mejora el CX

La interacción con los clientes es una de las acciones fundamentales para fortalecer las estrategias de las empresas; desde la etapa presencial o física, hasta la ahora interacción digital con los mismos. Es por ello que la implementación de un chatbot ha contribuido exponencialmente en estos procesos.

Cabe señalar que aquella interacción cliente-empresa ha sufrido innumerables cambios en el tiempo, atendiendo y dando respuestas a inquietudes de los clientes mientras se fidelizan. Sin embargo, otro objeto se ha pronunciado de forma potente desde la aparición de la web y la tecnología: el uso de los datos y cómo la adquisición de estos se convierte en otro objetivo para las empresas.

En un principio, la respuesta fue la utilización de formularios a través de largas encuestas que rellenar, tanto en papel como en sistemas digitales. Sin embargo, la obtención de ellos se volvía un tanto tediosa al completar menús y submenús; sumado a la falta de tiempo de los usuarios o la ansiosa espera de respuesta al objetivo final. Faltaba una interacción activa, inteligente e intuitiva, ante lo cual aparecieron los chats en las casillas digitales. No obstante, faltaba algo más.

La evolución de la comunicación con los clientes

El crecimiento de los canales de contacto y de atención con usuarios ha sido grandilocuente. Previo a la digitalización, las personas se veían en la obligación de pasar largas horas en filas de espera, siendo ejemplos de ello:

  • Compra de boletos en tiendas
  • Ser atendidos para una devolución
  • Reclamos
  • Completar formularios

También ocurría que si estos mismos reclamos, consultas o posventa la queríamos hacer de forma no presencial para evitar estas filas, se optaba por el llamado telefónico. Así pasamos a los contestadores automáticos o IVRs: procesos de atención un tanto más tediosos con casi “infinitas” derivaciones al cliente, que siempre terminaba de un lado a otro marcando un sinfín de teclas numéricas para poder dar con un ejecutivo.

Otra opción que trajo la evolución mencionada son los website a través del cual enviamos un correo al contacto indicado, sin tener una respuesta inmediata. También llegaron las aplicaciones (apps) hechas para solucionar aspectos específicos de la atención al cliente.

Con esto se alcanzaba un manejo independiente y autónomo de las opciones del proveedor. Sin embargo, en caso de consultas más detalladas o respuestas no encontradas en la misma, debemos acudir a las otras opciones de atención al cliente.

En la actualidad, así como han evolucionado las redes de atención, también han crecido en opciones. Sin embargo, en cada una de estas nadie nos acompaña durante el proceso.

Belltech - Evolución del chatbot

La implementación del chatbot

Con la experiencia obtenida llegó la mensajería instantánea a través de chatbots. La idea era habilitar un componente que respondiera de forma inmediata y corporativa a consultas o transacciones a través del medio digital; relacionándonos con tiendas, bancos, etc., y haciendo sentir al cliente que está siendo atendido de forma inmediata y empática.

Con la aparición de las nuevas tecnologías y la inteligencia artificial (IA), el uso de patrones y botones utilizados en los chatbot iniciales se hicieron ineficaces. Esto debido a las variadas posibilidades de interacción que hacían imposible encontrar patrones para asociarlos.

Así, la forma de afrontar estos problemas fue con el uso de la IA, lo que alentó a nuevas generaciones de bots, capaces de comprender el contenido de una frase y contestar de manera intuitiva e inteligente al requerimiento de los clientes.

Definiendo los chatbots

Pero, ¿qué es un chatbot? En palabras simples: es un robot que funciona a través de un chat. Digámosle asistentes virtuales, capaces de simular conversaciones humanas para optimizar el servicio al cliente. Lo anterior significa automatizarlo y darle una buena experiencia de compra o atención a este último.

Para lograrlo, los chatbots están formados por algoritmos de IA con procesamiento de lenguaje natural. Estos algoritmos se van desarrollando a lo largo de la historia digital, en las que se analizan millones de conversaciones del mismo tipo.

Belltech - Ejemplo de charbot

¿Para qué sirven?

Ahora bien, contar con un chatbot soluciona nuevos canales de mensajería instantánea (Facebook, WhatsApp, Twitter, chat en website, etc.), desde comprar casas a pedir comida; y, en segundo lugar, automatiza todos estos canales de venta o atención.

Bien sabemos que es imposible atender 24/7, pero gracias al chatbot sí podemos; permitiéndonos ganar clientes y mejorar las empresas a través de la automatización de procesos empresariales. Con esto se puede ahorrar cifras de dinero sustanciales, pudiendo atender incluso treinta veces más usuarios que un agente humano.

Además, da la oportunidad de habilitar nuevos canales de venta hablando al contacto de la empresa previamente guardado. Con ello el cliente tiene respuesta inmediata a sus consultas, siendo un proceso más cómodo e innovador.

Y claro, con la irrupción de la IA, los resultados han sido cada vez más precisos, siendo capaces de entender frases escritas por los clientes, aislar intenciones, dirigir procesos de forma intuitiva y procesar a través de un lenguaje natural una respuesta basadas en algoritmos programados.

¿Qué tipos de chatbot existen?

Cabe señalar que, como toda transformación tecnológica, los chatbots siguen desarrollándose. No obstante, a la fecha podemos destacar tres:

  1. Service Bot: responde a preguntas frecuentes, valores, cantidad, stock, etc.
  2. Bot de venta: se integra a través de APIs, Web Services, inventarios y data basis del cliente. También es capaz de generar ventas automáticamente.
  3. News Bot o chat de marketing: es un chatbot proactivo, genera mensajes al usuario automáticamente, generando campañas automáticas.

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Sin duda alguna, los chatbots vinieron a mejorar la experiencia del cliente: son necesarios, tanto para la rapidez que necesita una respuesta efectiva, así como para sostener ahorros importantes para las empresas.

No se trata de automatizar toda la atención al cliente a través de un chatbot, pues estudios indican que la atención híbrida entrega mayor satisfacción a las personas. Se trata, más bien, de mejorar de manera importantísima para la industria el servicio 24/7 de cara al cliente, generando ahorros cuantiosos.

Y si bien la automatización no siempre es sinónimo de éxito, estamos ante uno de los retos más importantes de nuestros tiempos: la creación de experiencias. Y, por lo mismo, en Belltech contamos con la trayectoria necesaria para ayudarte a lograr una mejora trascendental en las telecomunicaciones de tu empresa.

Si te resultó interesante este contenido y quieres saber más sobre los chatbots y las soluciones de tecnología base para su desarrollo y cómo aplicarlo en tu organización, en Belltech estaremos felices de apoyar tus proyectos de transformación digital.Te ofrecemos el apoyo y asesoría que necesites para llevar a cabo una solución como esta. Te invitamos a dejarnos tus datos en  nuestro formulario de contacto y un agente se contactará contigo en menos de 48 horas.

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