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Desafíos del Contact Center del Futuro

La comunicación efectiva, directa, humana, de los contact center y call center es lo que revive y extiende la vida de estos canales de atención y contacto. La evolución de ellos ha venido acumulándose con cada vez más opciones de conexión con los distintos usuarios, cambiando la perspectiva de los out bound, in bound, Speech, resolución de llamado en tiempos oportunos, etc. 

La generación de contact y call center comenzó desde una gestión de mercadeo y venta, pero hoy en día estos centros de contacto vienen no solo a vender, sino a simplificar gestiones, acotar respuestas y traslados, son una solución a todo tipo de industria que desee obtener una respuesta inmediata y efectiva a sus necesidades en número o en datos; se toman las interacciones de audio grabadas y se convierten en datos significativos y fáciles de buscar; o vendemos el producto o servicio o de todas formas tenemos el dato del contacto que nutre la nueva necesidad de data de los servicios para futuras conexiones o mejoras en las propuestas estratégicas en base al comportamiento de estos.

La evolución de estos medios de contacto no solo se evidencia físicamente, lo que entendemos como hardware, el software ha tenido un papel fundamental y el Speech Analytics es la solución de grabación de llamados que hoy en día es esencial dado la carga masiva de conexiones entre los usuarios y agentes, tecnología que entró hace ya 14 años a la administración de los centros de contacto, basada en la nube para el análisis de las llamadas y transcripción, para luego usar en planeamientos estratégicos para futuros contactos; entender las tendencias, identificar fortalezas y debilidades en el desempeño de los agentes, así como también monitorear la efectividad de las campañas. Una solución contact center, debe ir acompañada de una solución de grabación de llamadas, indispensable para el aseguramiento de calidad del servicio ofertado.

Pero la gestión humana no es la única opción en los centros de contacto, también se han unido con la evolución del Customer Experience los asistentes virtuales que, aunados en la acción de dar soporte a los usuarios, pueden responder vía voz, chat, derivación automática como lo es el IVR, la respuesta de voz interactiva (de la sigla en inglés Interactive Voice Response) que ayuda a descongestionar el flujo de llamados, derivando a las áreas o contactos automáticamente. Y los chats, administrados por bots que responden de forma automática a ciertas reglas ingresadas, de acuerdo con los datos estudiados.

Así es como los datos han ido también tomando el mayor valor de toda interacción, gracias a ellos se pueden programar las respuestas automáticas y contar con RPA para reducir los costos de los call y contact center, al utilizar las respuestas o gestiones automáticas a procesos que pueden ser gestionados por los bots, dejando las difíciles o especificas a los agentes de los centros de contacto.

Como vimos, hoy en día y sobre todo con el desafío generalizado de disminuir la brecha digital, la omnicanalidad lo es todo en los servicios de gestión de contactos como son los contact center y call center, contar con toda clase de canales de atención es fundamental para poder adaptarse al Customer journey, entender que no es solo una llamada, sino un saber empatizar con las necesidades del usuario a través de una gestión limpia, eficiente y efectiva, ayudándonos de las soluciones que nos acompañan en este que hacer. Un sistema que se complementa para buscar la completa satisfacción del cliente, con calidad, predicción inteligente en base a la data histórica.

Las RRSS, las soluciones móviles, el entorno Cloud, omnicanalidad, el Big Data están revolucionando la experiencia del cliente y los consumidores utilizan la tecnología a su alcance para obtener los mejores resultados. Los contact center del futuro deberán entender que la confluencia de tecnología es fundamental para crear experiencias únicas para los clientes, quienes desean que esta esté a la altura de sus expectativas.

Por estos días ya se asume como basal el tener correctamente montado un centro de contacto, el gran desafío u oportunidad para marcar una diferencia por sobre la competencia, es para las empresas, la administración, análisis y desarrollos en base a la gran cantidad de información que poseen (datos). Quien sepa utilizarla para mejorar la relación cliente-empresa, y realmente saque provecho de ello, avanzará a pasos agigantados en su calidad de atención y servicios. Si te resultó interesante este contenido y quieres saber más sobre soluciones de contact y call center, tecnología base para su desarrollo y cómo aplicarlo en tu organización; en Belltech estaremos felices de apoyar tus proyectos de Transformación Digital, ofreciéndote el apoyo y asesoría que necesites para llevar a cabo una solución como esta. Te invitamos a dejarnos tus datos en nuestro formulario de contacto y un agente se contactará contigo en menos de 48H.

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