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Customer engagement, ¿qué es?

Cómo mejorar tu customer engagement

El desarrollo de Internet, la tecnología digital y el comercio electrónico ha hecho posible que los clientes obtengan y accedan a la información en cualquier momento y lugar, y a esto es a lo que hace referencia el concepto “customer engagement”, o compromiso  del cliente.

Actualmente, las marcas deben desarrollar estrategias de marketing que se centren en incluir a los clientes en sus operaciones. Debido a esto, hay una conexión emocional más fuerte, interacciones positivas y un aumento en la satisfacción del cliente. Para lograrlo, se deben desarrollar estrategias de participación del cliente, entender en profundidad qué es el customer engagement y cómo aplicarlo en las empresas.

Customer Engagement, ¿qué es?

Customer Engagement, también conocida como el compromiso del cliente, es la impresión que tu marca deja en la mente de estos, así como los sentimientos y emociones que despierta en ellos.

De la misma manera, nos referimos a un concepto que sirve como métrica para poder determinar cuán comprometidos o identificados están los clientes con una empresa, a medida que interactúan con las distintas áreas de atención. 

Esta relación que se produce entre cliente y la empresa, genera lazos, confianza y lealtad, permitiendo que sean ellos mismos quienes se convierten en embajadores de nuestra marca. 

Y no hablamos de un tema menor, ya que actualmente hay departamentos completos dedicados a este objetivo, ya que la experiencia del cliente o el customer experience se han vuelto cruciales para las estrategias comerciales.

Diferencias entre Customer engagement y Customer experience 

Suele pasar que estos dos conceptos se confunden, sin embargo, ya sabemos qué es el customer engagement; en síntesis, con este concepto nos referimos a una métrica que nos permite medir el grado de compromiso del cliente con una empresa. Y, en este sentido, es importante considerar que la participación de los primeros ya no se basa solo en ventas, atención o soporte, sino en un valor agregado que permite forjar un verdadero vínculo cliente – empresa.

Por otra parte, el customer experience hace referencia al conjunto de sensaciones o impresiones que tiene un cliente luego de interactuar con una marca o empresa. En otras palabras, hablamos de una noción más emocional de cómo el cliente percibe una marca. 

Estrategias que pueden potenciar el customer engagement

¿Cuáles son las estrategias que generan más interacción con el cliente? Resulta clave encontrar la respuesta adecuada para esta pregunta. Ya desde la primera llamada al contact center, es importante satisfacer a los consumidores.

Las llamadas recibidas demuestran la experiencia desde el principio

Un factor que genera confianza desde el principio es valorar las opiniones y aportaciones de los clientes. Una opción que debería considerarse para mejorar este aspecto es contar con la colaboración de un coach especializado en customer engagement que facilite la asesoría necesaria.

Utilizar la teoría del empujón

Según la teoría del empujón, con frecuencia se elige la opción más fácil y cómoda frente a la que podría ser la mejor opción en el customer engagement que es. El mejor método es usar un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) para alentar a los suscriptores del servicio telefónico a usar el servicio en línea.

¿Cómo? Tratando de hacer que la experiencia en Internet sea mucho más atractiva y simple. Esto también ayuda a la carga de trabajo del Contact Center.

La importancia de un entorno atractivo

Los clientes también estarán contentos si el asesor lo está. Los usuarios asumirán compromisos si el evaluador lo hace. La actitud óptima para lograr el compromiso de los colaboradores es dar ejemplo. Esto resultará en una experiencia positiva para el cliente. La implicación de los máximos responsables de una empresa con el equipo del Contact Center es clave.

Beneficios del customer engagement 

A continuación se desglosan algunos beneficios de aplicar el compromiso del cliente o customer engagement:

1. Diferenciación

Para ser una de las primeras opciones de los consumidores ante la creciente competencia del mercado, las empresas deben poner en marcha acciones que permitan la diferenciación.

2. Atraer y mantener la atención

Con frecuencia, el consumidor se ve bombardeado con todo tipo de contenido. Debido a esto, no basta con llamar la atención o simplemente entender qué es el customer engagement. También es importante mantenerlo el mayor tiempo posible. 

En este contexto, la alianza de Belltech con Braze, la plataforma de gestión de campañas multicanal, puede ser de gran ayuda, pues se trata de un servicio que está pensado para apoyar a los especialistas en marketing a llegar a cada cliente con el mensaje correcto en el momento y canal indicado.

3. Conexión emocional

El contenido personalizado brinda a los clientes una impresión más fuerte y duradera. Como resultado, se sienten valorados y comienzan a desarrollar lealtad hacia una marca.

4. Defensores de la marca

Después de una experiencia positiva, es más probable que los clientes recomienden y defiendan una marca.

En Belltech proveemos soluciones integradas para que construyas relaciones de calidad con tus clientes 

Comprender qué es customer engagement y cuáles son sus beneficios se desglosan en un solo ejemplo: Si una empresa vende ropa creada por artistas chilenos y su objetivo es apoyar el talento local, es fundamental enfatizar este mensaje en todos los canales de promoción. 

El reconocimiento de un negocio aumentará si se establece una comunidad en la que haya un sentido de pertenencia y cuya propuesta de valor esté claramente definida. Con el apoyo de Belltech puedes estrechar los lazos con tus clientes y determinar las mejores estrategias y canales de comunicación para llegar a ellos. 

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