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Sistema de gestión de filas: ¿Cómo benefician a tu empresa?

Cada vez es más relevante pensar en el customer experience management y la introducción de soluciones modernas y adecuadas a los nuevos tiempos. Es por ello que el día de hoy profundizaremos en el sistema de gestión de filas, ¡así que quédate a descubrirlo!

De acuerdo con un estudio realizado por FORRESTER y su informe titulado “Datos, digitalización y vuelta al crecimiento prepandémico”, sostiene que siete de cada diez organizaciones priorizarán la inversión en el área de experiencia del cliente en los próximos 12 meses. El informe apunta que: “La clave de la optimización reside en las nuevas tecnologías: el 67% de las compañías tiene previsto invertir en digitalización de sus principales servicios para acelerar los procesos de admisión de clientes”.

Cualquier sea el producto o servicio que buscan los clientes, el tener experiencias únicas y diferentes es la señal de respaldo para que nos elijan como empresa una y otra vez; una verdad que ha ido materializándose con los constantes cambios que la industria ha debido volcar para satisfacer sus necesidades. Sobre todo, con los cambios que originó la situación pandémica mundial y que se manifiesta en este estudio de la empresa consultora de mercadeo.

Sistema de gestión de filas Belltech

Sobre el customer experience management

El customer experience management es un área que cobra importancia a la hora de buscar esta satisfacción de los clientes. Esto debido a que administra las experiencias de los clientes o usuarios en el antes, durante y después de la compra. Recordemos que toda adquisición de algún producto o servicio conlleva una experiencia; y depende de esta y sus resultados lo que  afectará en la satisfacción de la compra final. Luego se procede a implementar políticas para mejorarla y/u optimizarla.

La experiencia es la puerta de entrada a como decíamos, clientes satisfechos, pero también fidelización con la marca, producto o servicio. Una de las mayores búsquedas de las empresas, pues no solo significa futuras ventas, sino también un aliado en la viralización de sus productos o servicios. Esto es equivalente a ganar en publicidad de fe.

Centrémonos en los procesos de compra, siempre tienen de por medio un servicio como tal, ya sea en la entrada (al local) en la compra misma (con los vendedores o cajeros) o en la salida, como sería la post venta. Estos procesos han visto cambios a lo largo de los años, atendiendo a la masificación de las compras, de los recursos y las necesidades. Todo esto se resume en experiencias de usuario, englobando todas sus interacciones con la marca y considerando no solo interacciones físicas, sino también digitales.

Un caso particular del customer experience management, es el cambio en la experiencia de usuario y el comenzar a adecuarse a los nuevos tiempos y exigencias de los clientes. A propósito de las afectaciones de la pandemia, fue la gestión de turnos o filas virtuales.

¿De qué trata el sistema de gestión de filas?

Dada la cantidad de personas que debían hacer sus compras y trámites (ya sea por postergación o por preparación de su propia gestión) y acción mandataria de los gobiernos sanitarios, de permitir ciertos aforos en los locales, es que se fue gestando filas de personas inmensas; provocando incertidumbre en la atención, como desorden en la acción, lo que promovió a los managers de customer experience a implementar la solución tecnológica de filas virtuales.

Estas son como citas y generan turnos virtuales, inclusive sin salir de casa y permitiendo seguir su turno, incluso desde su celular. Esto tradujo la experiencia en una mayor satisfacción a los clientes, ya que trae con ello la valoración de su tiempo. Además, disminuye la tasa de abandono y aumenta la satisfacción con las sucursales, lo que significa sucursales más ordenadas y clientes más contentos.

people queuing beside Louis Vuitton store

Beneficios de integrar un sistema de gestión de filas

Los softwares o sistema de gestión de filas virtuales permiten además una serie de ventajas para los clientes, tanto internos como externos:

  • Aumentan la productividad de los agentes, conllevando también a una disminución del estrés laboral, por permitir también un ordenamiento más lógico.
  • Aceleración de los pagos de manera precisa, llevando todo en una misma plataforma.
  • Fidelización con el cliente al obtener datos básicos, instando una atención más personalizada.
  • Aprovechamiento del tiempo tanto para los agentes como para los consumidores, valorando el tiempo de ambas partes.

Como solución tecnológica también tiene la ventaja de poder atender a través del mismo celular u otro dispositivo en una videollamada. Esto no solo brindará una mejor experiencia de usuario y una cercanía face to face, sino que también podrán compartir archivos, contratos, medios de pago, etc., acortando mejor aún las brechas de accesibilidad para los distintos perfiles de consumidores. Tanto para quien esté en la sucursal, como para quienes no puedan acceder de manera rápida a las mismas. Lo anterior viene de la fácil integración de este software con el resto del flujo.

A través del sistema de videollamadas y su integración se puede obtener:

  • Mayor cantidad de clientes atendidos, sin aumentar el tamaño del equipo.
  • Elección de canal de atención preferido, sin modificar procesos.
  • Atención por videollamada, sin acercarse a sucursal.
  • Incorporación de nuevas tecnologías, para optimizar la satisfacción del cliente.
  • Notificación de los estados de atención al cliente a través de diversos medios como WhatsApp, SMS o mail.
Sistema de Gestión de filas

En Belltech te entregamos las mejores soluciones tecnológicas

Sin lugar a duda que los softwares o sistema de gestión de fila virtual son una solución moderna, que permite revalorizar el tiempo de los clientes y reducir sus tiempos de espera, mejorando su experiencia.

Si te resultó interesante este contenido y quieres saber más sobre estos softwares de gestión de fila virtual y las soluciones de tecnología base para su desarrollo y cómo aplicarlo en tu organización, en Belltech estaremos felices de apoyar tus proyectos de transformación digital; ofreciéndote el apoyo y asesoría que necesites para llevar a cabo una solución como esta. Te invitamos a dejarnos tus datos en nuestro formulario de contacto y un agente se contactará contigo en menos de 48 horas.

Comunicación y colaboración en la nube, indispensable para hoy y para siempre

Durante el último tiempo, hemos escuchado hablar sobre evolución tecnológica en diversos aspectos. Debido a la pandemia, este crecimiento fue particularmente exponencial, lo que trajo bastantes beneficios que, aparentemente, seguirán aplicándose. Uno de ellos es la colaboración en la nube.

Sin embargo, es importante profundizar primero en los medios de comunicación y que, si hablamos de ellos, una de las aristas que más toma protagonismo es la telefonía. Esto se debe a que ahí se aplica la comunicación efectiva y directa uno a uno; no tan solo se produce en lo laboral, sino en la vida personal, familiar, etc. Pero ese uno a uno fue evolucionando a pasos agigantados: desde levantar el teléfono para marcar en una rueda o teclado el número del interlocutor, hasta indicar por voz a un robot a quien llamar para que nos comunique de manera virtual. 1 a 1, 1 a 10, a 100 y hasta 1.000 o más personas.

Comunicación y colaboración en la nube

La evolución tecnológica post COVID

El mundo laboral, uno de los espacios que utiliza con mayor frecuencia este medio, es el que ha sacado mejor provecho a esta evolución tecnológica. Cuando nos enfrentamos a la pandemia por COVID, dejamos de ir a la oficina para comenzar a trabajar desde los hogares y continuar las operaciones de las empresas. En este momento, se hizo aún más necesaria una solución de colaboración capaz de transportar las oficinas a las casas. 

Comenzaron las reuniones virtuales y nos vimos obligados a normalizar este tipo de junta a través de videoconferencias soportadas por aplicaciones en el computador. Tampoco se puede olvidar que se incluyeron diversos procesos de automatización. Sin embargo, la demanda de estas soluciones también incrementó en los sectores de educación; apoyando a niños y estudiantes universitarios a continuar con las clases on-line y en un formato remoto. Asimismo, también aparecieron diversos seminarios web, que se vieron multiplicados gracias a la accesibilidad. También, en el plano social, las reuniones on-line fueron para muchos la única forma de mantenerse en contacto con sus cercanos.

Belltech Colaboración en la nube

Importancia de la colaboración en la nube

Y así la operación continuó: los operadores se dieron cuenta de su confiabilidad, tornando las jornadas laborales a un formato híbrido. Gracias a este, hacemos el mismo trabajo desde cualquier lugar, acompañados de la solución de colaboración que más se ajuste a nuestras necesidades.

La comunicación se hace indispensable, sobre todo cuando es en la nube, porque nos entrega la confianza de que la compañía y todos nuestros equipos tendrán acceso a la información, independiente del lugar físico en que nos encontremos, otorgando mayor capacidad de extracción y análisis por parte de los directivos. Así, también, es más confiable respecto de la estabilidad y soporte, porque es simple e intuitivo permitiendo a sus usuarios finales realizar llamadas telefónicas con la misma facilidad y familiaridad que las reuniones con video sociales.

Telefonía en la nube

La telefonía en la nube por lo demás es escalable y confiable, desarrollada en una arquitectura de comunicaciones única, independientemente si está llamando, abasteciendo o administrando su entorno. Permite llamados internacionales más rápidamente, llamados seguros, además es compatible con todos los dispositivos ya sea clientes desktop o mobile.

La permeabilidad a la positiva evolución de la tecnología es lo que la comunicación en la nube permite a sus usuarios contar cada vez con más interfaces, interacciones y cientos de funciones que se añaden a esta solución; así, pueden cumplir con los requisitos de las empresas de cualquier tamaño. Y, a pesar de la excelente funcionalidad, los costos son asequibles también a cualquier empresa, desde las pequeñas a las más grandes industrias.

Sin lugar a dudas que la comunicación es un medio único e indispensable en la vida moderna y digitalización actual. No obstante, la solución de colaboración en la nube será la mejor opción para toda aquella empresa que quiera mantener una operación estable, impecable y con excelente flujo comunicacional. ¡Confiable, analizable, eficiente, efectiva y al mejor precio!

Colaboración en la nube

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Sucursal Auto Servicio para Starken

Abriendo Camino en la Autoatención para la industria del Courier

El año 2021, debido a la Pandemia por Covid-19, la industria de despacho de encomiendas pasó de ser un servicio necesario a ser un servicio estratégico. Bajo este contexto, la empresa Starken tuvo una explosión de sus partner emprendedores, quienes hoy en día son más de 100 mil y representan más de 38% del negocio.


Ante este incremento, la necesidad de mejorar la experiencia de sus clientes y sus procesos, Starken, decide agregar tecnología dentro de su oferta y de esta manera impulsar la auto atención en sus sucursales. Para esto, se crea una gerencia de Innovación a cargo los proyectos estratégicos y un plan 2022 donde la sucursal HUB de Las Condes toma un rol protagónico.

La nueva sucursal Starken 24/7 funciona de forma totalmente automatizada, recibiendo y despachando encomiendas.

Este proyecto consiste en el primer servicio automatizado 24/7 de retiro y despacho de encomiendas en Chile, en línea con las tendencias mundiales de la industria de la logística. Disponible en la sucursal de Américo Vespucio Sur, comuna de Las Condes, Santiago de Chile tanto para personas naturales como para emprendedores, la compañía desarrolló diversas soluciones que permiten la entrega de envíos en menos de un minuto y reducir los tiempos de espera gracias a la existencia de módulos de autoatención, entre otras innovaciones.


Starken encuentra en Belltech un aliado tecnológico adecuado, capaz de responder en totalidad a sus necesidades y con una solución hecha a medida para apoyar la implementación de tótems de autoatención que permitirán a los clientes vivir una experiencia digitalizada, más rápida y simple.


“La elección de Belltech fue clave en el desarrollo de este proyecto, ya que de un principio notaron que un proyecto de innovación requiere de iteraciones y de aprendizaje en conjunto. Hubo desafíos inherentes al tótem de auto-atención, ya sea en su diseño o la precisión de la cámara, en donde fueron flexibles en adaptarse a nuestros requerimientos y lograr los resultados esperados en base a probar, aprender y corregir. También es relevante comentar que tenían el mismo objetivo que nosotros, sacar adelante el proyecto y se sintió fuertemente el apoyo desde los ejecutivos de la empresa y las áreas más técnica como fabrica, servicios profesionales y la gestión de proyectos”, relató Nicolás Morelli Wolf Gerente de Innovación de Starken.

¿CÓMO FUNCIONA?

El servicio de pick se activa mediante la lectura de un código QR que recibe el cliente en su teléfono celular por medio de un correo electrónico, al momento que se le avisa que el envío está listo para ser entregado. El cliente se acerca a la nueva sucursal y en el punto de retiro acerca su código QR al lector para que este identifique la orden y gracias al sistema robotizado, en menos de 30 segundos, el usuario tiene el producto en sus manos.

La sucursal tendrá disponibles diferentes alternativas para hacer envíos. La primera modalidad considera generar un envío desde cero por medio de tótems de autoatención y asistencia al usuario. La segunda opción está enfocada en los clientes que ya pre ingresaron la orden, por medio del servicio StarkenPRO.cl y sólo deben imprimir las etiquetas en los totems, para luego pegarlas en sus envíos e introducirlas a un módulo robotizado de recepción de carga (QuickBox).

Por último, también en el servicio starkenPRO.cl se considera que los clientes puedan imprimir las etiquetas en su casa o trabajo para pegarlas en los envíos, y de esta forma, únicamente depositarlos en el Quick Box, lo que toma sólo un par de segundos. Además, también existirá la alternativa de una atención híbrida o tradicional, a cargo del personal de Starken para los clientes que así lo requieran.

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