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Todo lo que debes saber sobre el Marketing Automation

Las nuevas tecnologías y sus altas capacidades de personalización han sido clave para la profundización de las relaciones entre los consumidores y las marcas. Durante los últimos años surgen nuevas soluciones para optimizar procesos y entregar productos y servicios de muy alta calidad, con la mira puesta especialmente en la experiencia de los consumidores. Una de estas soluciones es el Marketing Automation, con el que puedes lograr una gran eficiencia y efectividad en campañas de marketing multicanal.

¿Qué es el Marketing Automation?

Este es la utilización de diversas herramientas de software para la automatización de procesos de marketing. Permite, por ejemplo, definir flujos de onboarding, post-venta y retención en donde se asegura la entrega de información a los clientes. Esto se hace a través de herramientas de mensajería omnicanal para mejorar la contactabilidad de los servicios y ofrecer dicha información de manera más oportuna en cuanto el cliente lo requiera.

Además, mejora la comunicación de los consumidores con las marcas, ayuda a fidelizarlos y optimiza los flujos operativos desde la automatización de tareas repetitivas.

En simples palabras, permite a las empresas tener una mayor eficiencia y eficacia respecto de sus acciones de marketing establecidas. Asimismo, con los perfiles objetivos determinados, lo que contribuye a guiarlos a través de un funnel hacia el cumplimento de esta estrategia.

Marketing Automation en Belltech

¿Cómo funciona?

Para hacer uso del Marketing Automation, es necesario aplicar un software de automatización destinado a la medición y a la realización de acciones establecidas. Esta plataforma funciona a través de los datos almacenados de los clientes o perfiles objetivos como el e-mail, fecha de nacimiento, ubicación geográfica u otros. También puede hacerlo a través de los datos almacenados en las cookies que registran el comportamiento del usuario en la web.

El software del Marketing Automation se basa en establecer que, bajo ciertas condiciones de uso, haya una respuesta consecuente. Es decir, cuando un usuario realiza una acción determinada en un sitio web, el software (de acuerdo con su perfilamiento y automatización) guiará con una respuesta proactiva al usuario. Para esto utilizará escenarios (también llamados “flujos de trabajo”) que tienen condiciones necesarias para activar y/o realizar determinadas acciones.

Por ejemplo, si un usuario dentro de un sitio de e-commerce ha añadido productos a su carrito, pero no terminó la compra, es posible automatizar el envío de correos aludiendo al término de esta. También, hay otras acciones más simples, como enviar determinados mensajes a través de distintos medios de forma automatizada, con cierta frecuencia o respuestas automáticas a los mensajes directos.

Marketing Automation Belltech

Beneficios del Marketing Automation

Dentro de las tantas utilidades y beneficios del Marketing Automation, podemos destacar:

  • Segmentación perfil objetivo: una correcta segmentación del público objetivo, según su comportamiento, perfil o, por ejemplo, si cumplen alguna condición determinada. Esto nos permite agrupar en listas de distintas bases de datos, personalizando así también los envíos. La automatización de estos procesos es una forma eficaz de gestionar campañas con acciones repetitivas.
  • Educar y madurar: una acción recíproca, en ir entendiendo lo que los usuarios buscan en la web e ir madurando y educando a la vez el software, para que en los futuros encuentros con los usuarios se les pueda ofrecer la experiencia deseada. Y este es uno de los objetivos principales del Marketing Automation: canalizar las acciones de los usuarios para así aumentar la conversión y mejorar también su satisfacción.  
  • Reducción del tiempo y costo: en que se efectúan las acciones del Marketing, ya que estas se procesan de forma automática, programadas en distintas fechas/horas, de acuerdo con el plan estratégico establecido. Con esto se ahorra tiempo para la futura organización, reduciendo los costos y aprovechando al máximo los recursos disponibles.

Su importancia en la gestión de campañas

De acuerdo con esto, Nadia Vidal, Product Manager de Canales Electrónicos Belltech, nos comenta la importancia de la utilización del Marketing Automation en la gestión de campañas multicanal:

“El Marketing Automation hoy en día es clave para las empresas que quieren destacar y potenciar el contacto con sus clientes. Ya no se trata de solo enviar campañas de correos y notificaciones push por separado; hoy se requiere orquestar un customer journey completo y utilizar distintos canales para esto. Y, sin Marketing Automation, se vuelve una tarea bastante compleja, ya que, sin las herramientas adecuadas, el trabajo se puede volver bastante operativo y puede tender a errores tan básicos como enviar campañas con el nombre equivocado. Permite a los especialistas en Marketing ahorrar bastante tiempo en tareas rutinarias, tales como limpieza de bases de datos, perfilar clientes, integraciones, etc. Y enfocarse en tareas más estratégicas y que creen valor de cara al cliente final.

Por otro lado, es clave para potenciar el Customer Engagement, ya que permite una mayor personalización en la interacción con el cliente. Esto mejora notablemente la experiencia con la marca; en definitiva, permiten llegar al cliente en el momento correcto.

Según algunos estudios, dentro de los próximos años el 86%* de las organizaciones competirán en la experiencia del cliente; lo que hace que el Marketing Automation sea tan importante hoy en día para empresas de todos los tamaños. Además, cuando ponen en práctica el customer engagement, sus clientes son 7,2% más propensos a hacer una compra, tienen un LTV 76% más largo y tienen una retención 3 veces mayor”.                   

(*Fuente: Gartner 2021 and Braze: Customer Engagement Review)
Belltech Marketing Automation

Automatiza tus procesos de marketing con Belltech

El Marketing Automation permite llevar un control analítico y estadístico de los datos que se están proporcionando y actualizando.

Y, como puedes ver, todos estos beneficios contribuyen a la eficiencia de la estrategia de Marketing, viendo aumentos significativos en las oportunidades de conversión. A su vez, mantienen su presencia en distintos canales, logrando una estrategia omnicanal tan buscada hoy en día por las marcas.Si te resultó interesante este contenido y quieres saber más sobre Marketing Automation, automatización de procesos y las soluciones de tecnología base para su desarrollo y cómo aplicarlo en tu organización, en Belltech estaremos felices de apoyar tus proyectos de transformación digital; te ofrecemos el soporte y asesoría que necesitas. Te invitamos a dejar tus datos en www.belltech.la/contactanos y un agente se contactará contigo en menos de 48 horas.

Evolución e importancia de la omnicanalidad en los nuevos tiempos

Comenzamos un nuevo año sumando conocimiento bajo la nueva normalidad que venimos experimentando en los últimos tiempos. Con esto traemos la pérdida de algunas libertades y el incremento de necesidades por solucionar; tanto para el consumidor como para las pequeñas y grandes empresas. Dicho esto, hay una planificación estratégica que no puede faltar para el 2022: la omnicanalidad.

El mundo sigue y, como siempre, debemos evolucionar y adaptarnos a los nuevos caminos para llegar de mejor forma y más eficiente a apoyar las elecciones y necesidades de nuestros consumidores. Por lo mismo, hay que enfocar nuestra estrategia 2022 en soluciones que abarquen todos los posibles puntos de contacto con el cliente.

En nuestra última edición, hablamos de las tecnologías que serían clave para esta evolución de las necesidades de los clientes. Concluimos que, a pesar de ofrecer múltiples ventajas, no es posible asegurar el éxito sin una buena estrategia omnicanal; absolutamente necesaria para los tiempos actuales.

¿Qué es la omnicanalidad?

La omnicanalidad es un concepto que busca la unificación de todos los canales de atención; procurando que el cliente pueda interactuar y comunicarse a través del medio que más le acomode. Difiere de la “multicanalidad” en que el objetivo de esta última es disponibilizar la presencia de una empresa/marca en diferentes canales. Sin embargo, cada canal es manejado de forma autónoma y separada, dando lugar a muchos problemas en el flujo de interacción del usuario.

El objetivo de la omnicanalidad es lograr mantener una relación duradera con los clientes. Esto lo hace a través de la adaptación de los canales o medios por los que se comunica, además de ser escalable. Esto último se refiere a pasar de un canal a otro de acuerdo con los requerimientos del cliente. Uno de los factores para lograrlo es mantener los datos brindados por los usuarios constantemente actualizados y sin errores. Cabe señalar que este concepto se torna clave para desarrollar estrategias basadas en el cliente y en mejorar su experiencia.

Es fundamental que la planificación completa del negocio reaccione a los cambios de comportamiento de los consumidores y se alineen. Esta es la mejor forma de entregar una experiencia unificada y con los mismos estándares, sea cual sea el canal por el que se consume.

Sin importar donde se encuentre el cliente, la atención será siempre excepcional, en base a una experiencia integral.

omnicanalidad Belltech

Importancia de brindar una experiencia integral

Cuando hablamos de experiencia integral esté donde esté el cliente, tenemos como ejemplo a una de las entidades bancarias más importante de Chile: Banco Estado, que nos demuestra con creces lo que esto significa.

Inauguraron nuevas oficinas con modelo de autoservicio y atención remota en Alhué, el que beneficiará a 73 comunas, la gran mayoría sin presencia bancaria, y a más de 400 mil personas. Esto permitirá a sus clientes acceder a más de 155 operaciones; algunas de ellas en modalidad de autoservicio y otras a través de una videollamada a través del contacto con un ejecutivo remoto de Banco Estado.

Esto se aplicó en las comunas más remotas del país, cuyos residentes no podían acceder sin comprometer largas horas de viaje hasta la oficina de atención más cercana. Así es como más de 1.500 personas fueron beneficiadas gracias a la iniciativa, permitiendo a la vez reafirmar su rol social.

Cabe destacar que esta iniciativa no tan solo cuenta con la incorporación de los tótems de autoservicio; sino que también con la atención ejecutiva presencial para ciertos trámites en días programados, además de la incorporación de un cajero automático. Una variedad de multicanales, pero unificados hacia la omnicanalidad para lograr satisfacer las necesidades de sus clientes.

omnicanalidad Belltech

La evolución de la omnicanalidad

Por otra parte, tenemos a la empresa multinacional Falabella, que acaba de anunciar que invertirá cerca de US$700 millones este 2022 según fuente diario La Tercera Pulso, donde un 60% de los recursos se destinará a inversiones en tecnología y logística; mientras que el 40% restante irá a expandir la red de tiendas en los distintos países que opera la empresa de Retail.

Uno de sus líderes, Domingo Lama (Country Manager Chile), comparte a través de la plataforma E-Commerce Institute y su Digital Commerce e-Líderes News en YouTube sobre cómo la omnicanalidad ha evolucionado hacia un comercio unificado y destaca:

[…]Vemos que claramente ha habido una tremenda evolución en términos de omnicanalidad: el pasar de una multicanalidad donde cada uno de los canales no tenían ninguna conversación entre sí, a una omnicanalidad, que es una versión más unificada de cara al cliente; el cómo nos comunicamos a través de nuestros distinto medios; y cómo la pandemia nos aceleró a esto. En el caso de Chile, el e-commerce pasó de ser un 12% a un 20% e incluso un poco más. […] No es solo parecer un único negocio a través de los múltiples puntos de contacto a través de los front-end con el cliente; sino que también en el back-end, donde los datos, los procesos, los stocks y los precios de los distintos productos en los distintos canales estén conectados. Estamos en una época de omnicanalidad, el llamado es a unificar los sistemas para ofrecer mejores experiencias a los clientes”.

omnicanalidad Belltech

En Belltech tenemos las soluciones de negocio que necesitas

José Ignacio Calle, Director de Transformación omnicanal de Mall Plaza, indica que:

[…] El cliente no es binario, la persona es una sola y las marcas deben acostumbrarse a la situación en que el cliente se encuentre. No es que el cliente interactúe con una parte del negocio, al conectarse a través de un canal, sino que con todo lo que es la empresa en sí. La evolución en la operación, logística y marketing tienen que ver con tecnología, pero también con la cultura organizacional.

También es importante considerar la observación de Domingo Lama (Falabella), que agrega que:

Entre un 70% y 80% de los consumidores combina los procesos de compra entre el vitrineo on-line y la compra presencial; el vitrineo y compra on-line; e incluso vitrineo, compra on-line y devolución presencial. Las interacciones de los clientes se vuelven cada vez más complejas, por lo que las necesidades de las empresas de ser omnicanal y ofrecer soluciones unificadas es cada vez más creciente.

Dicho esto, ambos concuerdan en que la evolución de las empresas comprende una omnicanalidad que lleva un proceso de comercio unificado; que la transformación de las empresas hacia la omnicanalidad solo va en crecimiento y desarrollo; y que no significa tener más canales, sino que estar estrictamente conectado uno con otro.

En otras palabras, que la información sea una sola, para que más que alternativas de conexión, sea generar solución a los clientes.Si te resultó interesante este contenido y quieres saber más sobre omnicanalidad y las soluciones de tecnología base para su desarrollo y cómo aplicarlo en tu organización, en Belltech estaremos felices de apoyar tus proyectos de transformación digital, ofreciéndote el apoyo y asesoría que necesites para llevar a cabo una solución como esta. Te invitamos a dejarnos tus datos en https://www.belltech.la/contactanos/  y un agente se contactará contigo en menos de 48 horas.

TENDENCIAS EN COMUNICACIONES QUE DESTACARÁN ESTE 2022

LAS HERRAMIENTAS DEL FUTURO QUE ESTARÁN A NUESTRA DISPOSICIÓN.

Ad portas de un nuevo comienzo de calendario, y producto del vertiginoso escenario de aperturas, cuarentenas y nuevas variantes que avecina este 2022, se prevé un gran nivel de actividad para la industria de telecomunicaciones.

Como ya es habitual, la pandemia ha traído cambios en todos los aspectos de nuestras vidas, desde lo económico, lo social y sobre todo lo tecnológico. Es la infraestructura tecnológica moderna la que ha permitido que el mundo siga en movimiento en estos tiempos, adaptándose a las necesidades de las empresas, que buscaban cambios rápidos ante necesidades inminentes.

Resulta muy interesante observar el impacto que los años 2020-2021 provocaron en el avance de la digitalización y conectividad de las empresas para apoyar los procesos multisistémicos de consumidores, compañías e incluso organismos de estado.

Sólo hasta Julio 2020, la digitalización de productos y/o servicios en el mundo llegaba al 55% dando un salto de 7 años con relación al ritmo en que se adoptaba la digitalización en periodos pre-pandémicos (según este informe de McKinsey).

Y dado que este aumento en la digitalización de productos o servicios requiere de un soporte en sólido, las redes de telecomunicaciones se han tornado cada vez más esenciales para garantizar la continuidad operativa de muchas otras múltiples industrias

Una de las tecnologías más importantes, que rápidamente está haciendo su entrada a los mercados de Latinoamérica son las redes de telecomunicaciones 5G; un enorme impulso a la conectividad y transformación empresarial, así como un salto en la calidad de los servicios para las personas. De hecho, existen ya diversos proyectos que ponen además la red 6G sobre la mesa: “…6G sexta generación en conectividad móvil, es una tecnología que se espera que utilice ondas de radio de Tera hercios de alta frecuencia, lo que finalmente cierra la brecha entre los mundos digital, físico y humano.”, según lo define artículo sobre tendencias en telecomunicación publicado por Geotech Solutions en LinkedIn.

Y por si queda la duda, el 7G también está siendo trabajado. -El jefe de Redes de British Telecom (BT) enfatizó que se están realizando estudios iniciales para la red 7G que se clasificará en 7G base y 7,6G. Según los analistas, con la 7G se busca la interacción entre los diversos sistemas a nivel mundial, por ejemplo, Estados Unidos (GPS), China (Beidou), entre otros. Según lo indica el articulo “El futuro de las redes: 6G y 7G” de LPS

Las telecomunicaciones mantendrán la competitividad global y producción laboral, aprovechando que las tecnologías emergentes potencian la evolución de la experiencia del cliente, la expansión de las redes y la gestión de infraestructura. Así, la constante conectividad y el servicio al cliente mejorado, con la evolución y aplicación de las nuevas tecnologías podrán convertirse en elementos clave tanto para la evolución de las empresas, como eje central para las empresas de telecomunicación.

Por otra parte, se posicionan en el mercado las soluciones de Inteligencia Artificial y Machine Learning IA y ML, apoyadas por una mayor confianza de parte de los consumidores.

Con la llegada de las nuevas velocidades de conectividad como el internet 5G, estas nuevas tecnologías de IA y ML operarán de la mano, al tener que manejar grandes cantidades de datos, mayor interacción en la predicción, mejorando la experiencia del cliente en un sentido Omnicanal, situaciones que finalmente generan grandes oportunidades para el crecimiento de las empresas.

Otra tecnología que toma fuerza, y de la cual ya hablamos anteriormente es la nube, gran solución que ayuda en el traslado de las operaciones y flujo continuo de las empresas, convirtiéndose en un aliado esencial a la hora de llevar a cabo procesos de transformación digital.

Con una estrecha relación entre las tecnologías comentadas, que prometen mayor integración, conectividad y comunicación entre clientes y empresas, es la omnicanalidad de la atención y desarrollo, la que liderará la operación en el mercado hiperconectado del mañana.

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Qué es cloud computing y para qué sirve

Los ecosistemas digitales crecen a pasos agigantados, dejándonos en un mundo que, si bien veíamos venir, se adelantó precipitadamente. Pero lo aceptamos y nos acomodamos a la nueva normalidad. No obstante, es importante profundizar en aquellas áreas cuyos avances se han vuelto vitales para el desarrollo de la transformación digital. Por lo mismo, hoy hablaremos sobre qué es el cloud computing y para qué sirve.

Si bien la cloud computing se gestiona hace años, no fue hasta la pandemia cuando muchas empresas requirieron continuar desde una dinámica remota.  Esto dio paso al teletrabajo, una opción a la que muchos no apostaban como exitosa, pero que ha demostrado llegar para quedarse entre nosotros, aumentando nuestras oportunidades de innovar.

Sin embargo, la solución de fondo que acompañó a las empresas en todo este proceso de cambio fue la masificación del uso de la Nube (Cloud). Cabe decir que dicho proceso tenía la misión crítica de ordenar, gestionar y comunicar las operaciones; básicamente, fue una solución de accesibilidad y almacenamiento que estaba a la altura de los requerimientos y demandas del momento, solo a la espera de ponerse a prueba a nivel transversal en las organizaciones.

Qué es cloud computing y para qué sirve Belltech

¿Qué es cloud computing? ¿Cómo funciona?

La cloud computing es un sistema de almacenamiento de información que marcó un antes y un después en la forma de trabajar; ya sea como persona natural o como empresa.

Por definición es: “Un sistema informático que se encuentra alojado en uno o varios servidores, al que se puede acceder desde cualquier dispositivo conectado a la red y que usualmente es a través de un navegador web. De esta forma, se mantienen on-demand los recursos de este sistema, facilitando un rápido y seguro acceso de datos centralizados desde cualquier lugar”.

También se le conoce como computación en la nube o simplemente como “nube virtual”. Los usuarios pueden acceder a todo tipo de información de forma rápida y eficaz sin la necesidad de almacenar documentos en sus respectivos dispositivos.

Toda la información, datos y procesos operacionales son albergados en un servidor externo, el cual es independiente de su nivel estructural. Por lo tanto, todo usuario puede acceder a la información fácilmente, eliminando preocupaciones por espacio y creando nuevas posibilidades de negocio mediante la red, como los ya los conocidos e-business. También permite generar mejoras en los ordenamientos estructurales de las empresas ya establecidas.

Debemos entender que la transformación digital no se trata tan solo de tecnología: es la forma en la que las organizaciones funcionan a nivel cultural, actuando de forma rápida y eficaz. Con esto se pueden impulsar los cambios y renovaciones internas y anteponerse a las necesidades de los clientes.

Qué es cloud computing y para qué sirve Belltech

¿Para qué sirve?

La nube ayuda a las empresas en la mejora de gestión de procesos, colaboración y extracción de datos. Esto lo hace centralizando y administrando información de forma confiable. De esta manera, la tecnología en la nube brinda una infraestructura robusta e inteligente para entender a los clientes a la altura de las necesidades internas como externas, manejando información sensible y en cualquier lugar.

Otro de sus beneficios es que aporta la infraestructura tecnológica necesaria para impulsar cambios desde afuera hacia adentro de la organización; facilitando los ya mencionados procesos de transformación interna de las organizaciones.

Estas herramientas de colaboración moderna, en este caso del cloud computing, generan un cambio cultural que impulsa un lugar de trabajo más participativo, integrado y coordinado; lo que se podría considerar como un crecimiento de las ventajas competitivas para la empresa.

La gran cantidad de datos que se generan hoy en día son base para el nuevo entendimiento y análisis para mejorar procesos; y es la infraestructura cloud computing la que conserva y administra estos datos de las distintas aplicaciones albergadas como: RPA, CRM y muchas otras, que vuelven a este concepto un aliado fundamental para el desarrollo de nuevas estrategias de la empresa. La clave está en escalar los procesos para generar y obtener más información y de mejor calidad.

Qué es cloud computing y para qué sirve Belltech

En Belltech somos el aliado esencial para tu transformación digital

En Belltech, entendemos que las plataformas de cloud computing se convierten en un aliado esencial a la hora de llevar a cabo procesos de transformación digital. Esto lo convierte en una solución transversal para todo tipo de empresa en cualquier industria, desde la más pequeña a las más grande. Basta con utilizarlas con creatividad e ingenio para establecer soluciones omnicanales y a la altura de las necesidades de cada grupo de clientes.Si te resultó interesante este contenido y quieres saber más sobre qué es el cloud computing y para qué sirve en tu organización, en Belltech estaremos felices de apoyar tus proyectos de transformación digital, ofreciéndote la asesoría que necesites para desarrollar una solución como esta. Te invitamos a dejarnos tus datos en nuestro formulario de contacto y un agente se contactará contigo en menos de 48 horas.

AUTOSERVICIO EN AUGE

La era de las oportunidades pro CX

Tras los fuertes efectos de la pandemia y en algunos casos también, movimientos sociales a lo largo del mundo, estamos viviendo un período de profundos cambios. Uno de los más importantes en términos de industria de mercado es el del consumidor, pasando por diversas etapas, desde un shock inicial provocado por la incertidumbre y los confinamientos hasta una rápida adaptación a los nuevos canales que ofrece el mercado en estas circunstancias cambiantes.

En este contexto, y debido principalmente a las medidas de distanciamiento social y la necesidad de proteger tanto a trabajadores como consumidores, los flujos de compra a través maquinas o kioscos de autoservicio-que solían verse como sistemas de adaptación a largo plazo-se han consolidado como una solución fácil, segura y eficiente en la “nueva normalidad”.

La incertidumbre que ha ocasionado la pandemia generó que los hábitos de los consumidores se hayan modificado rápidamente, dando paso al auge del uso de las tarjetas bancarias o billeteras virtuales como medios de pago, incentivando a la industria y a las empresas de múltiples rubros y de todos los tamaños a convertir y dar solución a estas necesidades a través de los ya mencionados kioscos de autoservicio. Porque tras evolucionar los hábitos del consumidor, éste desea una atención rápida y eficiente, sin filas y lo más higiénica posible, desde el punto de vista de la protección del virus, como también de su experiencia de compra.

En este sentido, la modalidad de autoservicio ha ido en aumento y esto podría estar causado no sólo por la pandemia en sí misma, sino también por su impacto en otras áreas del mercado como, por ejemplo: en la baja circulación de efectivo, producto de las recomendaciones de no efectuar pagos con monedas y billetes, ya que pueden ayudar a propagar el virus, evidenciando así también el auge que hablamos sobre los medios de pago a través de tarjetas.

Igualmente, el hecho de tener aforos limitados en los locales y el deseo de evitar las colas y aglomeraciones también ha incidido en la elección de los consumidores por tiendas que ofrecen esta modalidad de pago, pues los terminales de autoservicio ofrecen un flujo de compra mucho más ágil a la hora de realizar pagos o solicitar servicios. En el contexto actual, evitar todo tipo de aglomeraciones muchas veces es clave a la hora de generar una decisión de compra de los consumidores.

Otro punto importante es la personalización y experiencia del cliente; los procesos de compra y servicio de autoatención han mejorado tremendamente en sus capacidades, no sólo desde las funcionalidades de su hardware para procesar las operaciones, por ejemplo, realizar pagos o agendar horas para servicios, sino también en las interfaces visualmente agradables, personalizadas y de fácil navegación. Según el documento “The future of unattended Retail”  “…Tecnologías emergentes como la analítica de datos o la inteligencia artificial, aplicada a los sistemas de pagos, permiten conocer mejor a los usuarios y realizar propuestas cada vez más adaptadas a los nuevos hábitos de consumo, derivados de la situación actual”.

De esta forma se han conformado nuevas oportunidades para la industria, potenciando los sistemas de autoservicio, mejorando la experiencia del cliente, como factores claves también para el éxito en la actualidad de las empresas.

Seguir fortaleciendo y actualizando los sistemas de autoservicio es clave para consolidar la cultura digital del comercio y los consumidores y de esta forma generar nuevas oportunidades para las marcas de fidelizar a sus clientes, exponiendo nuevas y avanzadas formas de venta. Sin duda que esta nueva era será un potenciador de nuevas maneras de relacionarse con el consumidor. Seguir avanzando es la clave para el éxito en las empresas y lograr ese tan anhelado Customer Experience de excelencia.

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Metodologías Agile: scrum agile framework

Cuando hablamos del scrum agile framework, nos imaginamos paredes llenas de post-it de colores pegados por todas partes; con frases hechas, gente interactuando, etc. Todo un imaginario bastante cliché que hemos visto en reiteradas ocasiones. Sin embargo, esto va más allá de escribir y ordenar tus ideas en una pared.

Se trata, más bien, de cómo aplicar uno o varios marcos de trabajo con la idea de establecerse a largo plazo. Con esto se busca impactar en la cultura organizacional, conseguir resultados disruptivos e implementar proyectos en todo ámbito de propósitos.

Todo comienza con un framework agile: la estructura base utilizada para el desarrollo de proyectos con un objetivo específico. En este caso, el de agilizar los procesos de la forma más eficiente a través de un marco de trabajo ágil aplicable a todo tipo de proyectos de software.

En palabras simples, es un marco de trabajo que se fundamenta en valores esenciales como la transparencia, el trabajo en equipo, comunicación, transversalidad; por lo tanto, es un estilo de trabajo humanizado, que busca siempre la mejora continua en pos de los objetivos específicos.Existen muchas metodologías, entre ellas, la metodología Scrum; la más utilizada según el informe 13th Annual State of Agile Report de mayo del 2019 que realiza CollabNet VersionOne, que fue creado en 1986 por dos expertos en gestión japoneses: Hirotaka Takeuchi e Ikujiro Nonaka, quienes publicaron un artículo en Harvard Business Review titulado New New Product Development Game. Este paper versaba sobre un nuevo enfoque mejorado de desarrollo de productos comerciales. Utilizaron como referencia y analogía a un equipo de rugby y su movimiento melé, que en inglés es “scrum”.

Características del scrum agile framework

  • Es iterativo e incremental. Iterativo porque busca trabajos cíclicos en breves periodos para dar sprint o reportes, los cuales buscarán mejorar en cada oportunidad; e incremental, porque cada iteración debe ser mejor a la anterior. Sprint tras sprint: de lo más importante a lo menos importante.
  • Tiene un retorno rápido, gracias a la gestión de entrega en iteraciones semanales o a corto plazo.
  • Es una metodología empírica, ya que experimenta y se queda con lo que funciona.Por lo mismo, se trata de una mejora continua o lo que los japoneses llaman Kaizen. Gestiona el riesgo al estar frecuentemente buscando el feedback.

Pilares en los que se basa el scrum

Transparencia, inspección y adaptación; la transparencia consiste en que todo el equipo del scrum agile framework visibilice lo que se va a hacer o gestionar en cada una de las etapas. Algunos ejemplos son: sprint planning, donde se planea lo que se quiere trabajar; el daily, que pone de manifiesto lo que se hará en la jornada de trabajo; y el sprint review, que es la revisión de los productos construidos y potencialmente instalables en producción. También un vistazo de lo que se logró o fracasó.

Sin embargo, esta transparencia indica, a su vez, un cambio de mentalidad de aquellas empresas que lo gestionarán, sino invalidará cualquier tipo de gestión.

Por su parte,la inspección y la adaptación van muy de la mano. Esto debido a que se examina todo lo trabajado y se corrige lo indeseado para aprender rápidamente del error.El framework agile, puede actuar en todo tipo de proyecto, tanto administrativo, productivo, gestión humana, etc.; como también funciona en la creación y mantenibilidad de productos de software u otro tipo de productos. Su valor, creado exclusivamente por Belltech para sus clientes, es la de enfocarse y hacer más eficiente los recursos. Así, los proyectos se desarrollan de la mejor manera y bajo buenas relaciones laborales.

scrum agile framework Belltech

Cómo lo desarrollamos en Belltech

En Belltech entendemos que nuestros clientes pueden requerir roles ágiles o roles que apalanquen esa transformación teniendo que pasar por modelos híbridos. Así es como se han construido roles que se adecuan de acuerdo con cada proyecto, adaptándose a los diferentes niveles de agilidad y necesidad que posea cada empresa.

Por estas razones, en Belltech poseemos un modelo de consultoría basado en 5 pilares fundamentales: exploración, entendimiento de las necesidades, definición del alcance, diagnóstico de madurez agile y ejecución e iteración. Donde la ruta de formación de la propuesta dependerá de la evolución ágil de la organización. Consideramos tres niveles donde se implementará: el practicar, si es que la empresa presenta algunas prácticas de agilidad aun sin consistencia; luego viene el hacer, donde los hábitos agiles están emergiendo a nivel de equipo; y, la tercera, es el ser, donde los equipos están empezando a madurar y buscan la escalabilidad de hábitos, cultura y prácticas.

Dependiendo del estado de los equipos Ágiles Forming, Storming, Norming y Performing, Belltech ha diseñado una ruta de acompañamiento y formación que busca llevar a los equipos a dar lo mejor de sí y alcanzar el siguiente estado de madurez.

Cómo se alcanza el éxito del scrum agile framework

Le consultamos a nuestra agile coach, Cindy Velásquez, experta en agilidad, sobre estos marcos de trabajo. Antes de enfocarse en el detalle de estas nos cuenta:

El éxito de cada iniciativa de transformación hacia la agilidad está intrínsecamente relacionado con la apertura y gestión del cambio, ya que siempre nos encontraremos con las barreras de las empresas tradicionales. Está en nuestras manos gestionar esas barreras y convertirlas en oportunidades para crear conciencia de los beneficios de trabajar los proyectos con marcos de trabajo y mindset ágil. Las metodologías ágiles de trabajo son un marco establecido y basado en pilares fundamentales con valores y principios. Sin embargo, es necesario desarrollar las habilidades blandas, importantes para el éxito del equipo. Ya que todo este proceso requiere ser soportado en un cambio cultural; interactuando, delegando, requiere de un cambio de mindset en los diferentes niveles jerárquicos de las organizaciones.

Cindy nos comenta que las consultorías en agilidad de Belltech, cuentan con las características de hacer un “trabajo híbrido de expertos” ya que podemos aprovechar el expertise, técnica del cliente y proveer los roles con las habilidades y capacidades ágiles necesarias para construir productos de valor. Además, no solo trabajan en pro de la agilidad de proyectos, sino que en el desarrollo de componentes tecnológicos diferenciales.

scrum agile framework Belltech

En Belltech nos ajustamos a los requerimientos de nuestros clientes

El scrum agile framework, en definitiva, es un marco de trabajo, en el cual se dan pautas; pero el scrum master es quien debe saber guiarlas para no perderse entre las especificaciones, quizá, un poco triviales del marco. Por lo mismo, saber escoger un scrum master es la primera decisión para comenzar este gran cambio en las mejoras de proyectos para tu empresa. Y Belltech, con su gran experiencia, provee y te asesora en esta primera decisión.

Si te resultó interesante este contenido y quieres saber más sobre cómo implementar el scrum agile framework en tu organización, en Belltech estaremos felices de apoyar tus proyectos de transformación digital, ofreciéndote el apoyo y asesoría que necesites para llevar a cabo una solución como esta. Te invitamos a dejarnos tus datos en nuestro formulario de contacto y un agente se contactará contigo en menos de 48 horas.

¿Qué depara el futuro respecto al agile CX?

Frente a tanta digitalización, surge la duda de si estamos preparados para el futuro. Principalmente porque una empresa exitosa tiene como necesidad imperante el anticiparse a las necesidades de sus clientes. Para lograr esto, es requisito tener capacidades de flexibilidad y adaptación rápida que permitan reaccionar a los cambios que se demanden. Es ahí cuando entra en escena el agile CX.

En español vendría siendo la experiencia de cliente ágil y, dentro de este marco, la agilidad en una empresa debe ser adoptada como una de las características principales de esta. Solo así se podrán desarrollar experiencias hacia los clientes que estén alineadas a lo que el mercado demande en ese momento.

Por lo mismo, es clave estar observando constantemente el entorno y a sus clientes, reaccionando de forma rápida y eficiente.

¿Por qué es importante el agile CX?

La importancia del agile CX no solo radica en responder a las condiciones cambiantes del mercado y de industria, sino en transformar estos momentos de cambio en oportunidades de crecimiento. Es por ello que se requiere una cultura empresarial orientada a la agilidad y transformación total del enfoque corporativo.

Eva García-Luna, consultora de soluciones en Zendesk, en entrevista con el medio TechTarget, menciona cómo lograr una mentalidad ágil en las empresas:

  • Hacer un análisis integral: Sin información en tiempo real sobre las tendencias de la experiencia del cliente, será casi imposible tener una idea de hacia dónde debe ir su empresa.
  • Crear normas y procesos que impulsen la colaboración y el intercambio de conocimiento, para poder adaptarse a los nuevos hábitos y posicionarse para escalar y evolucionar en CX.
  • Utilizar la automatización para reducir las tareas redundantes y el costo de la gestión del cambio, lo que significa que no tendrá que capacitar a sus agentes para cada cambio. Eso le permitirá evolucionar su operación y probar nuevas estrategias.
agile cx belltech

Elementos clave para la agilidad empresarial

Continuando con lo que se conversó en la misma entrevista, se mencionan los tres elementos claves requeridos para la Agilidad Empresarial:

1) Facilitar el escuchar a sus clientes

La mayoría (75 %) de los clientes latinoamericanos son más o mucho más propensos a comprar a una empresa que ofrece buen servicio al cliente y también diferentes canales de atención; este valor está muy por encima de la media mundial (49 %). Sin embargo, muchas empresas siguen perdiendo valiosas oportunidades de escuchar a sus clientes en el canal en donde están. Solo el 34 % de las medianas empresas ofrecen tres o más canales a sus clientes. Esa cifra se reduce al 32 % en el caso de las grandes empresas.

2) Consolidar equipos que puedan mantenerse productivos en tiempos de cambio

El 88 % de los líderes empresariales informan que realizar cambios en el servicio de atención al cliente es un desafío. Para estar preparadas para un panorama de cambio continuo, las empresas están adoptando marcos ágiles y flexibles, tanto para la adopción de tecnología como para la implementación. Esto ayuda a su equipo de soporte a trabajar mejor.

Las mejoras pueden impactar positivamente en el compromiso de los empleados y, por ende, aumentar la satisfacción del cliente. También ayudarán en la reducción de costos a través de la eficiencia operativa e incluso a aumentar los ingresos. Estos son beneficios que afectarán de una forma positiva tanto a la empresa, como a la experiencia de los clientes.

3) Invertir en la tecnología adecuada

Al considerar dónde invertir, la tecnología es un buen punto de partida. Proporcionar un único espacio de trabajo unificado para tus agentes juega un papel importante en el aumento de la productividad del equipo. También puede ayudar a obtener una mejor vista del cliente; de hecho, las empresas líderes tienen 5,8 veces más probabilidades de decir que brindan a los agentes una vista única del contexto más importante del cliente.

Complementario a esto, tenemos muy incorporada la frase “el cliente siempre tiene la razón”; sin embargo, las maneras en que el cliente tiene la razón parecen estar en constante cambio, sobre todo en los últimos años. Las empresas batallan por perfeccionar y maximizar la experiencia de sus clientes. Esto se ha visto intensificado en 2020 y durante este año 2021 se ha mantenido como una constante que no se irá.

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Tendencias futuras del agile CX

A raíz del COVID-19 tenemos claro que la relación empresa-cliente cambió para siempre, pero las áreas de agile CX no han reaccionado tan rápido como los mercados demandaron. Este año, 2021, muchas empresas están corrigiendo esos GAPs pendientes; buscando las formas de llegar correctamente a sus clientes a distancia y a través de nuevos canales de comunicación en este mundo fracturado.

En este contexto, existen tendencias tangibles que se predicen para el futuro:

Centralizar el CX en una sola plataforma de gestión

La gestión del agile CX es compleja e involucra a múltiples áreas al interior de las empresas. Por ello es complejo sobrevivir y llevar esta gestión mediante parches o manteniendo a estas áreas por separado. Este último tiempo se hizo manifiesto lo crucial que es avanzar a la centralización de los elementos de CX en una sola plataforma.

Scott Harris, director general de la empresa de gestión de experiencias, Experience.com, comenta para CustomerThink.com lo siguiente: “A medida que las empresas se vuelvan más sofisticadas, exigirán una plataforma de CX única e integrada que combine datos, comportamiento y marketing desde una sola plataforma. Y esas empresas no tendrán que pagar millones de dólares para que un consultor construya un programa personalizado”.

En el pasado, las plataformas adecuadas para hacer esto pueden haber sido prohibitivamente caras; durante el 2021, verá los precios llegar a un punto en el que la mayoría de las empresas no tienen otra opción que comprar.

Aprovechar las oportunidades de conexión

La pandemia limitó el relacionamiento uno a uno con los clientes y dejó como protagónicos a los medios digitales de contacto. Esto, sumado a la tendencia de que el consumidor actual busca salir a enfrentarse con tu empresa cada vez más informado, recurriendo a múltiples vías para acceder a información sobre ti, hace imperante la necesidad de tener un correcto mapeo de los medios por los cuales te pueden encontrar como empresas, de la información a la que a través de ellos podrán acceder, y del respaldo que esto generará alineado a tu propuesta de valor.

Las empresas deben estar preparadas para estas interacciones multicanal y conectar de forma correcta con sus clientes estén donde estén.

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CX Activo

La relación con los clientes a través del CX se centra normalmente en guiarlos a través de la empresa; mientras la captación de clientes queda en manos de áreas de marketing y ventas por separado. Este modelo ya ha quedado obsoleto y debe actualizarse.

Hoy, el CX tiene que trabajar activamente para atraer y retener a los clientes, dando un paso al frente de las áreas tradicionales. Esto significa que en la práctica el rol debe ser mucho más activo. El futuro de la relación con el cliente vendrá dado por la capacidad de recolectar datos sobre la experiencia en el momento y modo en que está sucediendo, de manera que se puedan tomar medidas mientras las experiencias siguen en curso.

Optimización del Autoservicio

Si bien nunca se puede exagerar la importancia de la conexión humana, hay algo que decir acerca de dejar que los clientes manejen las cosas de la manera que quieran. Según Kate Crane, gerente de marketing de contenidos de Zendesk, el 67% de los clientes prefiere el autoservicio a tratar con un empleado.

Sea cual sea el medio de autoservicio elegido según su canal, el planteamiento en todos debe ser facilitar mediante infraestructura suficiente y eficiente, que el cliente pueda ser autónomo y responder a sus preferencias de atención. La eficiencia será la clave para las empresas que esperan sobrellevar los desafíos del futuro y exigencias de los clientes; y no hay mejor forma de responder a esto que entregando verdaderas alternativas de autoservicio para que estos clientes puedan hacer el trabajo por sí mismos.

Automatización

Incluso los modelos de atención de clientes más refinados poseen como ejes protagónicos a los agentes de atención. Y estos agentes cada vez están más exigidos y demandados por tareas repetitivas, sistemáticas, etc.

Dado que estos agentes no desaparecerán del ecosistema de atención en un futuro próximo, se deben idear sistemas de automatización para liberar carga a ellos y permitir un uso más eficiente de su tiempo y recursos. Solo así se asegurará una calidad en la atención correcta y en respuesta a las altas exigencias actuales, pudiendo colocar el foco en las interacciones de alto valor y distribuir mejor los esfuerzos.

En Belltech te ayudamos con tu transformación digital

Todas las tendencias y predicciones mencionadas anteriormente y que interrelacionan el agile CX, son los focos claves en los que tu empresa debería estar trabajando o pensando como parte de sus estrategias de corto plazo. Belltech como expertos en transformación digital, puede ser el socio de negocios que necesitas para ayudarte a dar estos pasos que te faltan y prepararte correctamente para estos nuevos desafíos y entornos. Contáctanos y recibe la asesoría que necesitas para sortear estos desafíos https://www.belltech.la/contactanos/.

BELLTECH SUMA NUEVO PARTNERSHIP CON BRAZE

En beneficio de tus clientes

Braze, la plataforma integral de customer engagement, llega a Latinoamérica a través de su nueva asociación con Belltech, ofreciendo la solución cross-channel líder basada en el uso eficiente de datos y combinada con un servicio de excelencia.

Impulsando experiencias de clientes en tiempo real, relevantes y personalizadas.

Hoy en día, los consumidores esperan una comunicación relevante, conveniente, conectada y personalizada en cada interacción, ya sea en persona o a través de cualquier otro canal digital. Braze permite a las marcas establecer relaciones más sólidas con los clientes mediante la creación de experiencias multicanales relevantes y memorables.

Braze ayuda a las marcas a potenciar las interacciones en tiempo real con sus clientes de forma personalizada. Permite a las marcas desarrollar un profundo conocimiento de las preferencias de sus clientes y ofrecer experiencias que aumenten la fidelidad y la retención.

En “The Total Economic Impact of Braze”, un estudio encargado por Forrester Consulting, los clientes de Braze han obtenido un ROI del *840% en 3 años. Más de 1.000 marcas de todos los sectores confían en una solución como Braze para transmitir el mensaje correcto a la persona adecuada en el momento y canal adecuado.

(*) “The Total Economic Impact of Braze,” a  commissioned study by Forrester Consulting.

Belltech junto a este partnership, completa su portafolio de soluciones dedicadas a mejorar la experiencia de los clientes y busca posicionarse en la región, como la empresa de servicios e integradora más robusta del mercado.

Desde iniciado el acuerdo de partnership, Belltech ya ha penetrado el mercado del fastfood y medios de pago, en Chile y Brasil respectivamente, incorporando en nuestro set de clientes a importantes cadenas representantes de estos rubros.

Michael Everard, CEO de Belltech comenta: “Pensando en el escenario difícil que Latinoamérica estaría viviendo este 2021, debido a los cambios políticos y sociales que se han venido forjando también fuertemente afectados por la pandemia, en Belltech iniciamos la búsqueda de incorporar a nuestro portafolio una solución innovadora, versátil y de nivel mundial que permitiera a diferentes industrias automatizar y optimizar la relación con sus clientes. Que ayudara a los comercios a hacer más eficientes sus procesos y con menores esfuerzos, pudieran crear modelos de fidelización y rentabilidad con sus clientes.

Así, la respuesta obvia fue la alianza con Braze, quienes en Estados Unidos y Europa venían liderando el mercado posicionándose con clientes de renombre y pertenecientes a diferentes industrias de interés, por mencionar algunos: Gap, Burger King, HBO, Urban Outfitters, Skyscanner. También en la región, destacan clientes como Dafiti y Rappi, entre otros. Así, decidimos ser los protagonistas y facilitar esto junto con una completa capa de servicios para Latinoamérica”.

A través de la Plataforma Braze ofrecida por Belltech, las empresas podrán: Crear campañas multicanal fácilmente, con audiencias dinámicas e implementar viajes personalizados a través de una interfaz intuitiva del tipo drag and drop. Podrán aprovechar al máximo sus inversiones, mediante integraciones sencillas usando la mejor tecnología para amplificar el valor de su ecosistema y ahorrar en soluciones adicionales. Reducir las horas de mantenimiento técnico, con Braze ahorrarán 1200 horas en mantenimiento e integración, lo que libera a los equipos para concentrarse en desafíos comerciales. * Fuente: The Total Economic Impact Of Braze, a commissioned study by Forrester Consulting.

¡Así, se crean interacciones poderosas con los clientes! Se impulsa el compromiso y aumentan las transacciones, se recuperan clientes perdidos y te mantienes en contacto en los momentos en que ellos te necesitan.


Acerca de Braze:

Braze es una plataforma integral de fidelización de clientes que impulsa experiencias relevantes y memorables entre los consumidores y las marcas que aman.

El contexto es la base de todas las interaccione de Braze, lo que ayuda a las marcas a fomentar la conexión humana con los consumidores a través de conversaciones interactivas en todos los canales canales que ofrecen valor de manera rápida y continua. Braze fue reconocida como uno de los mejores lugares de trabajo por Fortune en 2021 en Nueva York, el mejor lugar de trabajo para los millennials por Fortune en 2021, y ha sido certificada como un Great Place to Work en el Reino Unido y Estados Unidos. Braze tiene su cede en Nueva York con oficinas en Chicago, Londres, San Francisco, Singapur y Tokio.  Conoce más sobre Braze en www.braze.com

Asistente virtual con inteligencia artificial: qué es y cómo beneficia a las empresas

Cuando alguien nos atiende, esperamos que sea rápido, eficiente, simple y efectivo, sobre todo cuando necesitamos información clara y específica. Un asistente virtual  con inteligencia artificial ofrece esto; además de una amplia gama de otros beneficios tanto para las empresas que los implementan, como para los usuarios que interactúan con ellos.

La mejor parte es que, debido a la gran transformación digital, los asistentes virtuales con inteligencia artificial ya no son solo un tema de ciencia ficción, películas o una solución fuera de alcance: han llegado a los hogares (bajo lo que es la domótica), y a usuarios de tecnología a nivel mundial. Por otro lado, y lo que es el tema que nos compete, los softwares de asistencia virtual se han expandido a aquellas industrias que buscan responder con rapidez y claridad a los requerimientos de sus clientes y mejorar con ello la experiencia en atención que reciben.

Asistente virtual con inteligencia artificial Belltech

¿Cómo funciona un asistente virtual con inteligencia artificial?

Estos cuentan con la tecnología e inteligencia artificial (IA) para entender hasta las consultas más complejas en un tono natural; de manera que puedan otorgar respuestas rápidas y eficientes.

A través del uso de tecnología de “Comprensión del Lenguaje Natural” (NLU), se garantiza calidad y omnicanalidad a través de una respuesta consistente. La idea es que se aplique en todas las plataformas en donde interactúen el asistente virtual y el cliente.

Cabe destacar que cuenta con un enfoque empresarial que resguarda seguridad, confiabilidad y privacidad de los datos guardados. Así, estará siempre adecuándose a los requerimientos y características que busca el cliente de acuerdo con su estrategia empresarial.

Según el informe “The future Customer Experience 5 essential trends”, se afirma que los motores de IA son los nuevos intermediarios entre las empresas y los clientes en la decisión de compra: “Las complejidades de la vida moderna están llevando a nuestros cerebros a una sobrecarga cognitiva. Para hacer frente a la situación, los clientes están acercándose a los motores de IA; confiando en sus recomendaciones y colocando en segundo plano las interacciones tradicionales de marca.” Las personas confían cada vez más en la interacción con los bots, que ya están siendo parte de nuestras vidas.

Asistente virtual con inteligencia artificial Belltech

Asegura eficiencia, consistencia y enfoque empresarial integrando un asistente virtual con inteligencia artificial

El papel de los asistentes virtuales ha sido clave en los tiempos de crisis pandémica, ofreciendo soluciones rápidas que evitan el contacto físico. Esto debido a que la comunicación era a través de los diversos canales de atención, como redes sociales, telefonía, website, entre otros. Además de esto, ha crecido el índice de confianza que deposita un usuario en estos mecanismos de atención; siendo en la actualidad una vía segura y eficiente para la resolución de problemáticas y procesos de clientes.

El asistente virtual es un ser tecnológico que aprende y se ajusta a sí mismo según sea el tipo de respuesta que se le requiere. A su vez, incorpora una gran cantidad de variables en su estilo de comunicación, desde el modo coloquial (por ejemplo, puede hablar de “usted” en Colombia, de “tú” en Chile o de “vos” en Argentina), manejar lenguaje técnico o ajustarse a cierto tono y estilo específico. Todo esto según sean las necesidades del negocio o bien del cliente, generando que las marcas estén cada vez más cerca de sus consumidores.

En caso de no tener posibilidad de respuesta, o que la atención requiera de la intervención de un agente real, el asistente generará la derivación en tiempo real y sin perjudicar el flujo de la atención; siendo transparente de cara al cliente y manteniendo el nivel de experiencia. El asistente virtual tiene valores, identidad y un propósito acorde a los que la compañía quiere transmitir. Y puede programarse específicamente para el rubro o rol que se requiera. Entregando una flexibilidad de acción sin precedentes.

Belltech Asistente virtual con inteligencia artificial

En Belltech apoyamos tus proyectos de transformación digital

Los asistentes virtuales con inteligencia artificial de Belltech, más allá de responder preguntas, son capaces de entablar una conversación natural e inteligente, sin importar el canal desde donde surja la conversación; cuidando siempre de entregar una experiencia de calidad y sin caer en redundancias o incoherencias (muchas veces asociadas a otras soluciones de este tipo).

Si te resultó interesante este contenido y quieres saber más sobre los asistentes virtuales, en Belltech estaremos felices de apoyar tus proyectos de transformación digital. En Belltech te ofrecemos el apoyo y asesoría que necesitas para llevar a cabo una solución como esta.

Te invitamos a dejarnos tus datos en nuestro formulario de contacto y un agente se contactará contigo en menos de 48 horas.

Banco Macro: Avanzando hacia una completa experiencia digital para sus clientes

En la búsqueda de una solución omnicanal para digitalizar la atención de sus clientes que permita la automatización como primer punto de contacto y con esto el desborde de los operadores digitales del Contact Center, Banco Macro incorporó dentro de su estrategia de Transformación Digital una completa renovación a su asistente virtual “eMe”, solución implementada por Belltech en alianza con Nuance Communications utilizando tecnología de Inteligencia Artificial llamada “Nina”.

Esta evolución de su asistente virtual, permite al Banco establecer una conversación más intuitiva, evolutiva y de lenguaje natural con sus clientes como primer punto de contacto a través de sus canales digitales (sitio web, redes sociales, WhatsApp, Mobile, entre otros), optimizando así sus procesos. De esta forma, se busca posicionar al asistente virtual cómo la primera frontera de atención con el cliente sin desmedro de la experiencia entregada. Colaborando así con la visión corporativa que busca lograr que Macro sea reconocido como el banco líder en satisfacción de clientes de Argentina, y que los guía a que sepan más para que decidan mejor.

Con esta premisa, “eMe, de Macro” está programado para responder todas las consultas bancarias, y si por casualidad hubiera alguna pregunta que no puede responder, la aprende. De esta manera comunica de manera transparente su capacidad evolutiva.

Alejandra Rodríguez,
Gerente Transformación Digital, Macro.

Alejandra Rodríguez, Gerente de Transformación Digital de Banco Macro, detalla: “Entre los principales resultados observados luego de 4 meses de implementación, se observa una mejora en la estrategia de diálogo del Asistente Virtual “eMe”, convirtiéndola en una lógica más fluida y humanizada, capaz de procesar más de 135.000 interacciones mensuales por los diversos canales de atención y logrando un reconocimiento cercano al 90%”.

¿Qué proceso siguió Banco Macro para seleccionar esta solución?

“Evaluamos diferentes soluciones que cumplieran con los objetivos de negocio. El Banco ya contaba con algunas soluciones implementadas anteriormente, las cuales fueron reemplazadas. En este proceso, se estudiaron varias herramientas disponibles en el mercado y finalmente, al ser Belltech un partner estratégico del Banco desde hace ya varios años, y Nuance por contar con la tecnología y solución que mejor se adapta a nuestras necesidades, nos dimos cuenta que nuestra mejor opción era entregar el proyecto en manos de la alianza Belltech-Nuance”, comenta Alejandra.

El Banco incorporó la suite de Nuance “NDEP” (Nuance Digital Enterprise Platform), la cual que permite incorporar el desarrollo de Asistentes Virtuales en distintos Canales Digitales, como Web, Mobile, Whatsapp, Facebook, Instagram, entre otros. Esta solución, implementada por Belltech, incluye Live Chat, entregando la posibilidad de integrar el desborde a los operadores digitales y una funcionalidad llamada “Nina Coach”, que optimiza el manejo de intenciones de interpretación, mejorando así la experiencia del usuario, en el uso del lenguaje natural NLU, el que era uno de los principales desafíos en el desarrollo de esta estrategia.


Acerca de Banco Macro: cuenta con 8706 empleados, 1547 cajeros automáticos, 957 terminales de autoservicio y una estructura de 500 puntos de atención, siendo actualmente el banco privado con mayor red de sucursales a lo largo de la Argentina, posicionándose como el número uno de los Bancos Nacionales de Capitales Privados.